今年一季度我国电力和燃气服务热线各项指标检测

       导读：今年一季度我国电力和燃气服务热线各项指标检测。本季度监测到的水电燃气冷线共3条，均为供水冷线，每条热线有6个具体指标未通过。经过认真梳理服务流程，我们发现，冷线主要“冷”在接待礼仪、沟通技巧和问题解决环节中。
        今年3月，本季度监测14类公共服务热线，共计311条。其中，供水、电力和燃气服务热线共计70条。监测结果显示，水电燃气类已消灭不通热线，且优秀热线占比提升显著；在热线服务各环节中，接通环节的服务水平大幅改善，有九成半的热线均能一次性拨通。
        水电燃气热线总达标率42.9%，较去年同期显著提升
        监测结果显示，本季度水电燃气热线的总达标率为42.9%。与去年同期相比，水电燃气热线的总达标率提升了9.6个百分点。在水电燃气热线内部，电力热线和供水热线的达标率增幅明显，分别增长了19.2个百分点和8个百分点；燃气热线的达标率同比基本持平。

       水电燃气热线接通情况大幅改善
        从水电燃气热线各服务环节来看，接通情况、沟通技巧和问题解决环节表现较好，指标平均实现率均在95%以上；接待礼仪环节指标平均实现率相对较低，为72.3%。
        与去年同期相比，水电燃气热线各服务环节指标平均实现率均有不同幅度的提升。其中，接通情况指标平均实现率提升幅度最大，提高了12.4个百分点，与本季度全国公服热线总体水平相比，水电燃气服务热线也领先13.5个百分点。

       从接通情况的具体指标看，本季度，供水、电力和燃气服务热线的拨号成功率均为100%，其中，近九成半以上的供水、电力和燃气服务热线都能一次性拨通。此外，除燃气服务热线外，九成以上供水和电力服务热线转人工时间小于20秒。

       水电燃气热线中，电力服务热线表现最好
        在水电燃气热线内部，电力热线整体表现最好，除接待礼仪外，各环节指标平均实现率均在95%以上；燃气热线表现稍逊一筹，接通情况、沟通技巧和问题解决的指标平均实现率均在九成以上，但接待礼仪环节的不足相对明显，指标平均实现率不到七成；供水热线接通情况表现最好，但沟通技巧和问题解决不及电力和燃气热线。综合来看，三类热线的服务短板都是接待礼仪环节。

       水电燃气热线监测无不通热线，优秀热线占比超四成
       我们进行了热线冷热程度划分：不同时段拨号3次及以上，均未接通人工服务的为不通热线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、且非重点指标未通过数少于2项的为优秀热线（即达标热线）；其他则为普通热线。
本季度，监测的水电燃气热线已无不通热线，且冷线占比仅为4.3%，较去年同期下降了4个百分点；同时，优秀热线占比为42.9%，同比提升了9.6个百分点。
       在水电燃气热线内部，电力优秀热线占比最高，为58.6%；供水和燃气优秀热线的占比相当，均为三成多。此外，本季度监测到的水电燃气热线中，电力热线和燃气热线不仅无不通热线，而且都已消灭冷线。

       本季度监测到的水电燃气冷线共3条，均为供水冷线，每条热线有6个具体指标未通过。经过认真梳理服务流程，我们发现，冷线主要“冷”在接待礼仪、沟通技巧和问题解决环节中。其中，接待礼仪是冷线最大的通病，三条冷线未通过的指标中有一多半集中在此环节。沟通技巧和问题解决环节中，不同冷线的表现有所差异。哈尔滨87121596供排水集团24小时服务热线和石家庄86112211供水服务热线在沟通技巧环节中有2项指标未       通过；石家庄86112211供水服务热线和北京96116自来水集团客户服务中心在问题解决环节中存在问题。                                                          在这些服务短板中，冷线的有些表现直接影响着来电者对热线的感受度。例如，哈尔滨87121596供排水集团24小时服务热线话务员亲和力不够，“问一句答一句”现象严重，且语气较为冷淡；石家庄86112211供水服务热线在通话开始时并没有正面回答来电者问题，有推诿现象；北京96116自来水集团客户服务中心话务员知识库内容不熟练，回答问题时甚至出现了“国家就是这样规定的，我不清楚为什么”的硬伤，解答结果让来电者较难接受。

       水电燃气与百姓的日常生活息息相关，其客服热线对服务百姓生活和推动水电燃气企业自身建设具有不可替代的作用。本季度的监测显示，水电燃气热线各方面的服务进步较为明显，热度也有较大提升。值得一提的是，连续监测数据显示，水电燃气热线拨号成功率能长期保持100%，相较于其他热线表现突出。但随着人们对热线服务质量的要求不断提高，监测结果也显示出水电燃气热线还存在不少问题，如热线“百拨百中”还需努力、话务员在接待礼仪和沟通技巧等方面仍需提升等。
      《中国电力工程重点项目市场现状分析与发展商机研究报告(2014-2018)》由中国报告网电力工程行业分析专家领衔撰写，主要分析了电力工程行业的市场规模、发展现状与投资前景，同时对电力工程行业的未来发展做出科学的趋势预测和专业的电力工程行业数据分析，帮助客户评估电力工程行业投资价值。