快递行业客户满意度研究方法分析

        导读：快递行业客户满意度研究方法分析，快递服务的时效性对顾客总体满意度有正相关影响作为配送服务的一种类型，帮助客户得到所期待的产品，跨越供求的空间阻隔是服务的根本目的。

        参考《中国快递业行业市场分析及盈利空间评估报告（2014-2018）》

        可靠运输服务所带来的库存水平的下降却是那些高价值、时间敏感型货物供应链管理的关键，货物安全性自然为客户所关注。

        本研究结合国内快递发展状况，以电子商务配送服务作为切入点，通过实证研究试图找出影响快递服务客户满意度的重要因素，为相关企业制定服务体系标准、调整自身服务战略提供重要的参考。快递服务最基本特色即服务的时效性，表现在通过合理的组织架构快速取件，按其方向迅速调配、运输，并在最短时间内或时限内送达收件人手中，因此效率、速度一直是快递服务希望有别于传统运输服务的重要特征，所以假设：

        H1：快递服务的时效性对顾客总体满意度有正相关影响作为配送服务的一种类型，帮助客户得到所期待的产品，跨越供求的空间阻隔是服务的根本目的。快递服务高效特征使其主要服务于对时间价值较为敏感的客户群，配送的货物价值偏高，货物的安全性不可忽视，所以假设；

        H2：快递服务的安全性对顾客总体满意度有正相关影响；

        H3：快递企业的信息服务能力对顾客总体满意度有正相关影响；

        H4：快递服务人员专业服务水平对顾客总体满意度有正相关影响。

实证研究与数据分析

        本研究问卷的设计与发放分为以下几个步骤；

        步骤一：按业务流程将快递服务分为收件、处理、配送、投诉及索赔处理、网络信息更新等环节，参照Mentzer的LSQ量表及Li（2006）提出的服务变量设计问卷，共计11个题项（见附录），涉及的过程变量和满意度变量均采用李克特5分量表；步骤二：利用问卷初稿对10名多次使用快递服务的在校学生进行问卷测试，同时邀请问卷调查专家、物流服务专家对问卷设计提出建议，结合来自问卷填写者和专家的反馈信息对相关内容进行调整，最终确认问卷终稿；步骤三：以随机方式在北京高校学生活动频繁地区随机发放问卷。为保证调查结果的合理性，调查之初即将目标锁定较常使用快递服务的人群，并要求受访者就收取快递的经历填写问卷，提高了数据的可信度及有效性。调查涉及的快递公司包括圆通、申通、中通、顺丰、邮政快递（EMS）、宅急送等，根据来自业内的不完全统计，上述企业已经初步形成覆盖全国的配送网络，承担B2C市场7成以上的业务量，并被多个网站评为全国最佳快递公司，使本调查结果具有一定的代表性。

        本次调查共发放200份，收回184份，剔除空白问卷、数据缺失等不合格问卷14份，得到有效问卷170份。其中，男性受访者占42.35%，女性57.65%；使用快递服务的目的80%为网络购物，充分说明网络消费者已经成为快递服务的主体。

        采用克朗巴哈（Cronbach'sα）信度系数法进行样本信度分析（查金祥，2006；Mentzer，1999），经测算样本问卷α系数为0.91，可信度较高。在因素分析效度检验方面，样本KMO检验值为0.897，Bartlett球体检验结果显示x2=1117（df=66），p=0.0000，两项检验均表明本调查样本适合做因子分析。

        本研究利用SPSS15.0完成对服务品质各变量进行验证性因子分析。首先采用主成分法，并对变量进行方差斜交旋转，再结合碎石图萃取出4个因子，四个因子的累计解释比例78.10%，表明快递客户所感知的快递服务满意度可以通过4个维度（因子）表现出来，分别为服务时效性（包括快件处理快速及时能力、按指定时间地点配送能力、配送速度、配送人员沟通能力）、安全性（包括包装及货物出现丢失、残损的情况）、信息服务能力（包括订单网络实时跟踪服务能力和货物中转情况查询能力）、专业服务能力（包括投诉处理能力、是否允许开包验货、为客户所遇疑难问题提供帮助的能力）。

        进一步的数据分析表明，上述四维度与快递服务总体满意度之间呈正相关，证实本研究四个假设。

        为进一步探讨快递服务总体满意度与各因子之间相互影响的程度、途径，本研究使用结构方程的路径分析法借助LISREL软件展开进一步分析。该方法的优势在于可同时处理多个变量，并建立、估计、检验各变量之间因果关系模型。

        结果显示，专业服务能力、信息服务能力、时效性和货物安全性均对最终的客户满意度存在不同的影响程度，其中影响最大的是配送服务“时效性”，系数为0.612，这一结果与实践中快递服务快速、便捷的市场定位是一致的。“专业化服务”虽然对顾客满意度的直接影响较小，系数仅为0.198，但其同时通过时效性和货物安全性因子对顾客满意度产生间接影响（分别为0.538和0.39），合计影响超过0.5，印证了之前的理论假设。

        数据同时证明“货物安全性”对最终顾客满意度具有正向影响（影响系数0.098，通过10%显著性水平的检验）。现实中快递作为一种新型的物流配送手段，由于高品质市场定位，其收费往往高于传统货物运输服务，低价值货物通常无力负担。反之，可靠运输服务所带来的库存水平的下降却是那些高价值、时间敏感型货物供应链管理的关键，货物安全性自然为客户所关注。

        出乎意料的是“信息服务能力”因子。作为群体，快递企业最早开始提供货物信息跟踪查询服务，到今天它已经成为快递企业基本服务内容之一，但结构方程的分析结果表明网络跟踪查询对客户满意度的直接影响是上述四个因子中最低的（0.074），且未能通过检验（p值大于10%）。但从另一方面看，“信息服务能力”往往与企业信息化建设密不可分，企业不同分支之间的信息共享提升了运营效率，为“时效性”配送提供基础保障；各部门密切协同、协作也成为货物安全运达的重要前提。同时，虽然很多客户并不实际使用跟踪查询服务，但在网络时代，网站服务、信息支持已经成为快递企业运营、服务的重要辅助手段，更被客户视为专业化服务的重要内容之一（影响系数为0.490）。最终，信息服务能力对顾客满意度的直接、间接影响累计达到0.3，作用力不容忽视。

结论与启示

        基于以上分析，可以看出对于快递企业最首要的服务仍然是快速准确。这与国家邮政局的投诉受理数据中“快递延误”总是占整体投诉比率最大相一致。作为运输中的高端服务市场，它是快递服务最核心、也是最重要的竞争力来源。与此同时，网购的出现，作为网店服务延伸的快递服务也就有了不同的内涵，开包验货就是一个典型。如果将快递公司视作独立的运输服务企业，则只要包装完好，运输公司将不对包装内货物的破损承担责任；但如果将快递企业视同网店的运输代理，则客户的验货要求又可以视为当然。验货的结果将由快递公司与网店共同承担，这对网店与快递公司的协作模式提出了新的要求。

        最后由于本研究受访对象都为北京在校大学生，导致调查结果有一定的局限性，如无法反映公司白领等其他快递用户的独特想法，对商业性文件对快递服务品质的要求也无法涵盖，今后的研究希望可以弥补这一缺憾。