（一）行业管理体系及相关政策
1、行业管理体系
行业的行政主管单位是国家工业和信息化部电信管理局，通过制定移动通信产业政策，间接指导行业的发展。工业和信息化部电信管理局的主要职责是组织拟定产业发展战略、方针政策、总体规划和法律法规；组织拟定电子信息产品的技术规范、通信业和软件业的技术政策，并依法对电信与信息服务市场进行监管；实行必要的经营许可制度以及进行服务质量的监督，保障公开竞争，保证普遍服务，维护国家和用户利益；制订通信网之间互联互通办法和结算标准并监督执行。
行业自律组织包括中国通信工业协会和中国消费者协会等。中国通信工业协会的主要目标是在工业和信息化部的指导下进行行业管理、信息交流、业务培训、国际合作、咨询服务等工作，以推动行业技术进步、提高产品质量、加强企事业之间的经济技术合作，促进联合，提高会员单位素质和经济效益，下设移动电话售后服务委员会是手机售后服务行业的分管协会。中国消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体，其根据《中华人民共和国消费者权益保护法》履行公益性职责，服务宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。
2、行业相关政策
（1）手机售后服务相关的法规、政策
手机售后服务行业主要涉及到的法律法规包括《中华人民共和国消费者权益保护法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《合同法》等法规。其中，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确了移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（简称“三包”）责任和义务；明确移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则，销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除三包责任和义务；提出国家鼓励销售者、生产者做出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。
为保障消费者权利、提高消费意愿、推动经济增长，国家制定了相关产业政策对手机售后服务行业予以规范和支持，推动行业积极健康地发展。
参考观研天下发布《2018年中国手机行业分析报告-市场深度分析与发展趋势研究》
我国颁布施行涉及网络营销服务平台的主要法律法规如下：2000 年9 月25日国务院发布的《中华人民共和国电信条例》和《互联网信息服务管理办法》，是互联网行业的基础性行政法规，从事电子商务平台运营的企业需根据上述两项规定取得《增值电信业务经营许可证》后，方可从事经营；2005 年4 月1 日施行的《中华人民共和国电子签名法》，确认电子签名具有与手写签名同等的法律效力，同时确认电子文件与书面文件具有同等效力，从而使现行的民商事法律同样适用于电子文件，这是我国首部全国性电子商务相关法律。
互联网是我国今后重点发展的战略产业之一，我国政府出台了一系列促进这一行业发展的产业政策，其中与互联网信息服务行业相关的产业政策介绍如下：
①《关于加快电子商务发展的若干意见》
2005 年1 月8 日，国务院发布《关于加快电子商务发展的若干意见》，将发展电子商务作为提高国民经济运行质量和效率的重大举措之一，其对完善电子商务政策法规环境提出了指导性意见。并从“完善政策法规环境，规范电子商务发展”、“加快信用、认证、标准、支付和现代物流建设，形成有利于电子商务发展的支撑体系”、“发挥企业的主体作用，大力推进电子商务应用”、“提升电子商务技术和服务水平，推动相关产业发展”、“加强宣传教育工作，提高企业和公民的电子商务应用意识”等多方面提出了加快我国电子商务发展的措施。
②《2006-2020 年国家信息化发展战略》
2006 年3 月19 日，中共中央办公厅和国务院办公厅联合发布《2006-2020年国家信息化发展战略》，将加快发展网络增值服务、电子商务作为我国信息化发展的战略重点，并要求制定电子商务行动计划以及网络信息资源开发利用计划。
③《产业结构调整指导目录（2011 年本）（修正）》
2013 年2 月16 日，国家发展改革委第21 号令公布了《国家发展改革委关于修改<产业结构调整指导目录（2011 年本）>有关条款的的决定》，将增值电信业务平台建设、电子商务和电子政务系统开发与应用服务作为我国重点扶持的鼓励类产业。
④《电子商务“十三五”发展规划》
2016 年12 月，商务部、中央网信办、发展改革委从独立产业规划发展角度出发，发布《电子商务“十三五”发展规划》，提出“十三五”期间电子商务全面融入国民经济各领域，发展壮大具有世界影响力的电子商务产业，推动形成全球协作的国际电子商务大市场。电子商务经济进入规模发展阶段，成为经济增长和新旧动能转换的关键动力。电子商务全面覆盖社会发展各领域，带动教育、医疗、文化、旅游等社会事业创新发展，电子商务成为促进就业、改善民生、惠及城乡的重要平台。预计2020 年，电子商务交易额同比“十二五”末翻一番，超过40 万亿元，网络零售额达到10 万亿元左右，电子商务相关从业者超过5,000 万人。
⑤《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》
2015 年5 月7 日，国务院办公厅发布《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》，提出大力推进政策创新、管理创新和服务创新，加快建立开放、规范、诚信、安全的电子商务发展环境，进一步激发电子商务创新动力、创造潜力、创业活力，加速推动经济结构战略性调整，实现经济提质增效升级。到2020 年，统一开放、竞争有序、诚信守法、安全可靠的电子商务大市场基本建成。电子商务与其他产业深度融合，成为促进创业、稳定就业、改善民生服务的重要平台，对工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展起到关键性作用。
（二）行业进入壁垒
总体而言，我国尚未出台相应的手机售后服务行业准入标准，行业准入门槛低，市场上存在着数量众多的手机维修店。但大多维修店以个体户或小作坊为主，市场竞争力较差，并面临授权、规模、管理、资金等多方面的发展障碍。
1、授权壁垒
手机售后服务中的保内维修服务和保外维修服务中的整机交换服务均为授权业务，获得手机厂商授权的手机售后服务提供商可以从手机厂商采购原厂配件。由于手机售后服务质量的高低、用户的满意度等将直接影响提供授权的手机厂商的品牌形象，手机厂商在选择手机售后服务提供商的时候，会综合考察其规模、管理水平、资金实力、人才梯队等方面，此外还要求服务商承担向手机厂商提供包括反馈质量数据、对客户反馈进行归纳分析、统计服务成本以及对质量控制提出建议等服务。一般而言，手机厂商对手机售后服务提供商的授权是一种互信互利的长期合作关系，手机厂商对其授权的售后服务商具有较高的要求。手机厂商的授权构成潜在进入者的重要障碍。
2、规模壁垒
手机厂商通过授权的方式选择专业的服务提供商为手机用户提供手机售后服务，手机售后服务提供商的规模是手机厂商选择合作时考虑的主要因素之一。手机售后服务企业要建立跨区域、甚至全国性的门店网络，不仅需要长期不懈的努力和大量的资金投入，还需要具备较强的管理能力，创立标准化、专业化、精细化的管理模式。行业的新进入者很难在短时间内形成规模化经营，规模经营是新进入者发展壮大的主要壁垒。
3、管理能力壁垒
专业的手机售后服务商多为连锁经营服务企业，连锁经营对企业在管理人员能力、管理体系构建以及信息管理能力上有较高要求。首先，企业的管理人员需要对行业有深入的了解，且具备较丰富的管理经验。为满足企业规模扩大和业务发展的要求，企业还需要建立管理人才的培养和储备机制；其次，随着企业门店网络数量增加，区域分布扩大，及业务模式的更新，管理难度不断提升，需要企业有较好的管理体系设计；再次，目前信息化已成为企业提高市场竞争力、实现可持续化发展的重要保障，且手机售后服务企业且有业务流程复杂、管理指标多元化、企业客户与消费者客户并存的特点，对信息化管理有更高的要求。
4、资金壁垒
要发展成为全国性的手机服务提供商，需要构建覆盖全国的连锁门店网络，通过门店增加扩大市场份额，通过门店专业化服务锁定手机用户、建立品牌和用户忠诚度。连锁门店网络的建设需要大量资金支持场地租赁、装修设计、设备器材、人工等费用，日常运营也需要不小的流动周转资金，这些都加大了对手机售后服务提供商的资金实力的要求。开展手机售后服务的电商模式，也需要大量的前期投入，包括平台建设、市场推广等，对新进入者也构成了进入壁垒。
（三）影响行业发展的因素
1、有利因素
（1）人均可支配收入持续增长
我国城镇人均可支配收入逐年增长，从2000 年的人均6,280 元增长到2015年的人均31,195 元，年均复合增长率约为11.28%。随着社会的进步、经济的发展，我国人均可支配收入仍将保持持续增长，人们对生活质量的需求也逐步提升，将会有更多的居民倾向于购买智能手机。智能手机的用户的增加，带动手机售后服务市场的规模持续增长。
（2）手机用户数量增长迅速
根据工信部的统计，近年来手机用户数量持续快速增长。2008-2016 年，我国移动电话用户数从6.41 亿户增长到13.2 亿户，增幅达105.93%，移动电话用户普及率由48.5 部/百人增长到96.2 部/百人，增幅达98.35%。全国共有10 省市的移动电话普及率超过100 部/百人，分别为北京、广东、上海、浙江、福建、宁夏、海南、江苏、辽宁和陕西。庞大的手机市场保有量和快速增长的手机用户数量，是手机售后服务需求持续增长的重要动力。随着手机普及率的不断增长，手机售后服务市场将随之增长。
（3）电商模式为手机售后服务行业发展提供了新的机遇
近年来，我国电子商务市场发展迅速。艾瑞咨询最新数据显示，2016 年中国电子商务市场交易规模20.2 万亿元，增长23.6%。其中网络购物增长23.9%，本地生活O2O 增长28.2%，成为推动电子商务市场发展的重要力量。在国家产业政策的大力支持下，随着O2O 电商、跨境电商、垂直电商和移动电商等模式的发展，我国电子商务市场将保持持续快速的发展。
伴随着电商模式在手机售后服务行业中的应用，手机售后服务将更加便捷、透明，对消费者更具有吸引力，也将激发消费者对手机售后服务巨大的潜在需求，促进手机售后服务行业的快速发展。
（4）农村市场还具有很大的发展空间
近年来，家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大。2010 年5 月31 日工信部发布了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》，对农村家电售后维修服务工作提出了更高的要求，包括搭建全国家电下乡售后维修服务信息管理平台、建设和改造农村地区售后维修服务网点、引导企业提升售后维修服务质量等具体措施，并鼓励各地政府可对农村地区县、镇、村三级售后维修服务网点的建设和改造给予支持、扶持、补贴或优惠。此外，随着3G/4G网络的广泛覆盖，农村用户对移动互联网的认知和使用都有明显提高。农村地区对移动上网的需求增加，将提高农村地区智能手机保有量，进而带动农村手机售后服务需求的增加。未来，手机售后服务在农村的市场具有较大的发展空间。
（5）手机厂商售后服务外包程度不断深化
目前，各大主流手机厂商基本都将其售后服务外包，专业手机售后服务提供商不断成熟，能够协助手机厂商提供高质量的售后服务，满足市场需求。手机厂商和手机售后服务提供商各司其职、紧密合作、共同发展，实现了社会的合理分工和社会资源的合理配置，具有明显的社会效率和经济效益。在全球化的浪潮中，各手机厂商为了增强市场竞争力，将越来越多的非核心业务从企业生产经营中分离出来，今后手机售后服务外包的程度将不断提高。
（6）国家政策为行业整合提供了机会
当前，国内手机售后服务市场的参与者数量众多，但大部分企业规模较小，服务质量参差不齐，缺乏跨区域或全国性运营能力。2012 年11 月，工信部发布《工业产品质量发展“十二五”规划》，明确提出优化电子信息行业售后服务，包括完善手机、计算机、彩色电视机等电子信息产品的三包等规定，推动建立电子信息产品售后服务明示制度，引导电子信息产品生产企业建立专业化、现代化、规模化与网络化的售后服务保障体系，不断提高售后服务质量水平。随着行业标准和市场规范的不断完善，手机售后服务行业将不断整合升级，手机售后服务市场将迎来难得的发展成熟的机遇。
2、不利因素
（1）受上游手机厂商影响较大
手机售后服务行业从属其上游手机产业，手机厂商在整个手机产业链中仍处于主导地位，具有较强的议价能力；专业手机售后服务商对手机厂商售后服务授权仍具有一定的依赖性。
手机市场的品牌竞争格局变换对手机售后服务行业也具有一定影响。手机具有更新换代快、差异化需求明显、技术发展快等特点，各手机品牌竞争激烈。手机品牌间此消彼长将使得手机售后服务行业相应调整。
（2）市场集中度较低，缺乏行业标准
我国手机售后服务行业是新兴产业，处于初期的快速发展阶段。目前手机售后服务行业市场集中度低，绝大多数企业为小规模企业，覆盖区域小，地域性特征明显，行业缺乏统一的、体系化的行业标准和规范，在服务价格、服务质量、人员资质方面没有形成统一的行业准入标准。市场的不规范和行业标准的缺失在一定程度上限制了手机售后服务行业的快速发展。
（3）消费者对手机服务满意度较低
由于手机售后服务行业处于快速发展阶段，行业发展不成熟，市场参与者提供服务的质量差异较大，消费者对手机售后服务行业普遍缺乏信任，手机售后服务质量问题引起了越来越多的关注。根据全国消费者协会的统计信息，2016 年，家用电子电器类商品投诉量在所有商品投诉中位居首位，占所有商品投诉量的18.78%，其中较多手机投诉因售后服务争议引发。
此外，手机用户对手机售后服务品牌的认知度不高，行业需要树立具备领导地位、广为手机用户所知的售后服务品牌。
（四）行业与上下游之间的关联性
手机售后服务行业的上游即是手机产业，其发展状况受上游手机产业的影响较大。近年来，我国手机产业持续高速增长，带动我国手机售后服务行业高速。
手机售后服务行业上游的市场主体主要为手机厂商，依据消费者需求及移动通信技术的发展不断研发、生产新的通讯产品，满足用户需求，现阶段行业内主要手机厂商包括苹果、三星、诺基亚、索尼、LG、HTC、华为、酷派、中兴、小米等众多国际和本土知名手机品牌厂商。手机厂商将手机售后服务外包给专业的手机售后服务提供商。
手机行业的销售主体还有电信运营商、手机销售代理商和终端零售商，它们销售的手机大多也由专业的手机售后服务提供商负责售后服务。
手机售后服务行业的下游即广大消费者。广大的消费者是手机的最终使用者，通过手机进行通讯、上网、拍照、摄像、游戏娱乐等活动。根据工信部的统计，近年来我国手机用户数量持续快速增长，截至2016 年末已达到13.2 亿户，为我国手机售后服务行业的发展提供了充足动力。
1、行业管理体系
行业的行政主管单位是国家工业和信息化部电信管理局，通过制定移动通信产业政策，间接指导行业的发展。工业和信息化部电信管理局的主要职责是组织拟定产业发展战略、方针政策、总体规划和法律法规；组织拟定电子信息产品的技术规范、通信业和软件业的技术政策，并依法对电信与信息服务市场进行监管；实行必要的经营许可制度以及进行服务质量的监督，保障公开竞争，保证普遍服务，维护国家和用户利益；制订通信网之间互联互通办法和结算标准并监督执行。
行业自律组织包括中国通信工业协会和中国消费者协会等。中国通信工业协会的主要目标是在工业和信息化部的指导下进行行业管理、信息交流、业务培训、国际合作、咨询服务等工作，以推动行业技术进步、提高产品质量、加强企事业之间的经济技术合作，促进联合，提高会员单位素质和经济效益，下设移动电话售后服务委员会是手机售后服务行业的分管协会。中国消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体，其根据《中华人民共和国消费者权益保护法》履行公益性职责，服务宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。
2、行业相关政策
（1）手机售后服务相关的法规、政策
手机售后服务行业主要涉及到的法律法规包括《中华人民共和国消费者权益保护法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《合同法》等法规。其中，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确了移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（简称“三包”）责任和义务；明确移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则，销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除三包责任和义务；提出国家鼓励销售者、生产者做出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。
为保障消费者权利、提高消费意愿、推动经济增长，国家制定了相关产业政策对手机售后服务行业予以规范和支持，推动行业积极健康地发展。
参考观研天下发布《2018年中国手机行业分析报告-市场深度分析与发展趋势研究》
表：主要政策
（2）电子商务相关的法规、政策我国颁布施行涉及网络营销服务平台的主要法律法规如下：2000 年9 月25日国务院发布的《中华人民共和国电信条例》和《互联网信息服务管理办法》，是互联网行业的基础性行政法规，从事电子商务平台运营的企业需根据上述两项规定取得《增值电信业务经营许可证》后，方可从事经营；2005 年4 月1 日施行的《中华人民共和国电子签名法》，确认电子签名具有与手写签名同等的法律效力，同时确认电子文件与书面文件具有同等效力，从而使现行的民商事法律同样适用于电子文件，这是我国首部全国性电子商务相关法律。
互联网是我国今后重点发展的战略产业之一，我国政府出台了一系列促进这一行业发展的产业政策，其中与互联网信息服务行业相关的产业政策介绍如下：
①《关于加快电子商务发展的若干意见》
2005 年1 月8 日，国务院发布《关于加快电子商务发展的若干意见》，将发展电子商务作为提高国民经济运行质量和效率的重大举措之一，其对完善电子商务政策法规环境提出了指导性意见。并从“完善政策法规环境，规范电子商务发展”、“加快信用、认证、标准、支付和现代物流建设，形成有利于电子商务发展的支撑体系”、“发挥企业的主体作用，大力推进电子商务应用”、“提升电子商务技术和服务水平，推动相关产业发展”、“加强宣传教育工作，提高企业和公民的电子商务应用意识”等多方面提出了加快我国电子商务发展的措施。
②《2006-2020 年国家信息化发展战略》
2006 年3 月19 日，中共中央办公厅和国务院办公厅联合发布《2006-2020年国家信息化发展战略》，将加快发展网络增值服务、电子商务作为我国信息化发展的战略重点，并要求制定电子商务行动计划以及网络信息资源开发利用计划。
③《产业结构调整指导目录（2011 年本）（修正）》
2013 年2 月16 日，国家发展改革委第21 号令公布了《国家发展改革委关于修改<产业结构调整指导目录（2011 年本）>有关条款的的决定》，将增值电信业务平台建设、电子商务和电子政务系统开发与应用服务作为我国重点扶持的鼓励类产业。
④《电子商务“十三五”发展规划》
2016 年12 月，商务部、中央网信办、发展改革委从独立产业规划发展角度出发，发布《电子商务“十三五”发展规划》，提出“十三五”期间电子商务全面融入国民经济各领域，发展壮大具有世界影响力的电子商务产业，推动形成全球协作的国际电子商务大市场。电子商务经济进入规模发展阶段，成为经济增长和新旧动能转换的关键动力。电子商务全面覆盖社会发展各领域，带动教育、医疗、文化、旅游等社会事业创新发展，电子商务成为促进就业、改善民生、惠及城乡的重要平台。预计2020 年，电子商务交易额同比“十二五”末翻一番，超过40 万亿元，网络零售额达到10 万亿元左右，电子商务相关从业者超过5,000 万人。
⑤《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》
2015 年5 月7 日，国务院办公厅发布《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》，提出大力推进政策创新、管理创新和服务创新，加快建立开放、规范、诚信、安全的电子商务发展环境，进一步激发电子商务创新动力、创造潜力、创业活力，加速推动经济结构战略性调整，实现经济提质增效升级。到2020 年，统一开放、竞争有序、诚信守法、安全可靠的电子商务大市场基本建成。电子商务与其他产业深度融合，成为促进创业、稳定就业、改善民生服务的重要平台，对工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展起到关键性作用。
（二）行业进入壁垒
总体而言，我国尚未出台相应的手机售后服务行业准入标准，行业准入门槛低，市场上存在着数量众多的手机维修店。但大多维修店以个体户或小作坊为主，市场竞争力较差，并面临授权、规模、管理、资金等多方面的发展障碍。
1、授权壁垒
手机售后服务中的保内维修服务和保外维修服务中的整机交换服务均为授权业务，获得手机厂商授权的手机售后服务提供商可以从手机厂商采购原厂配件。由于手机售后服务质量的高低、用户的满意度等将直接影响提供授权的手机厂商的品牌形象，手机厂商在选择手机售后服务提供商的时候，会综合考察其规模、管理水平、资金实力、人才梯队等方面，此外还要求服务商承担向手机厂商提供包括反馈质量数据、对客户反馈进行归纳分析、统计服务成本以及对质量控制提出建议等服务。一般而言，手机厂商对手机售后服务提供商的授权是一种互信互利的长期合作关系，手机厂商对其授权的售后服务商具有较高的要求。手机厂商的授权构成潜在进入者的重要障碍。
2、规模壁垒
手机厂商通过授权的方式选择专业的服务提供商为手机用户提供手机售后服务，手机售后服务提供商的规模是手机厂商选择合作时考虑的主要因素之一。手机售后服务企业要建立跨区域、甚至全国性的门店网络，不仅需要长期不懈的努力和大量的资金投入，还需要具备较强的管理能力，创立标准化、专业化、精细化的管理模式。行业的新进入者很难在短时间内形成规模化经营，规模经营是新进入者发展壮大的主要壁垒。
3、管理能力壁垒
专业的手机售后服务商多为连锁经营服务企业，连锁经营对企业在管理人员能力、管理体系构建以及信息管理能力上有较高要求。首先，企业的管理人员需要对行业有深入的了解，且具备较丰富的管理经验。为满足企业规模扩大和业务发展的要求，企业还需要建立管理人才的培养和储备机制；其次，随着企业门店网络数量增加，区域分布扩大，及业务模式的更新，管理难度不断提升，需要企业有较好的管理体系设计；再次，目前信息化已成为企业提高市场竞争力、实现可持续化发展的重要保障，且手机售后服务企业且有业务流程复杂、管理指标多元化、企业客户与消费者客户并存的特点，对信息化管理有更高的要求。
4、资金壁垒
要发展成为全国性的手机服务提供商，需要构建覆盖全国的连锁门店网络，通过门店增加扩大市场份额，通过门店专业化服务锁定手机用户、建立品牌和用户忠诚度。连锁门店网络的建设需要大量资金支持场地租赁、装修设计、设备器材、人工等费用，日常运营也需要不小的流动周转资金，这些都加大了对手机售后服务提供商的资金实力的要求。开展手机售后服务的电商模式，也需要大量的前期投入，包括平台建设、市场推广等，对新进入者也构成了进入壁垒。
（三）影响行业发展的因素
1、有利因素
（1）人均可支配收入持续增长
我国城镇人均可支配收入逐年增长，从2000 年的人均6,280 元增长到2015年的人均31,195 元，年均复合增长率约为11.28%。随着社会的进步、经济的发展，我国人均可支配收入仍将保持持续增长，人们对生活质量的需求也逐步提升，将会有更多的居民倾向于购买智能手机。智能手机的用户的增加，带动手机售后服务市场的规模持续增长。
图：2000-2015 年我国城镇人均可支配收入
根据工信部的统计，近年来手机用户数量持续快速增长。2008-2016 年，我国移动电话用户数从6.41 亿户增长到13.2 亿户，增幅达105.93%，移动电话用户普及率由48.5 部/百人增长到96.2 部/百人，增幅达98.35%。全国共有10 省市的移动电话普及率超过100 部/百人，分别为北京、广东、上海、浙江、福建、宁夏、海南、江苏、辽宁和陕西。庞大的手机市场保有量和快速增长的手机用户数量，是手机售后服务需求持续增长的重要动力。随着手机普及率的不断增长，手机售后服务市场将随之增长。
（3）电商模式为手机售后服务行业发展提供了新的机遇
近年来，我国电子商务市场发展迅速。艾瑞咨询最新数据显示，2016 年中国电子商务市场交易规模20.2 万亿元，增长23.6%。其中网络购物增长23.9%，本地生活O2O 增长28.2%，成为推动电子商务市场发展的重要力量。在国家产业政策的大力支持下，随着O2O 电商、跨境电商、垂直电商和移动电商等模式的发展，我国电子商务市场将保持持续快速的发展。
图：2010-2019E 年中国电子商务市场规模（亿元）
（4）农村市场还具有很大的发展空间
近年来，家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大。2010 年5 月31 日工信部发布了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》，对农村家电售后维修服务工作提出了更高的要求，包括搭建全国家电下乡售后维修服务信息管理平台、建设和改造农村地区售后维修服务网点、引导企业提升售后维修服务质量等具体措施，并鼓励各地政府可对农村地区县、镇、村三级售后维修服务网点的建设和改造给予支持、扶持、补贴或优惠。此外，随着3G/4G网络的广泛覆盖，农村用户对移动互联网的认知和使用都有明显提高。农村地区对移动上网的需求增加，将提高农村地区智能手机保有量，进而带动农村手机售后服务需求的增加。未来，手机售后服务在农村的市场具有较大的发展空间。
（5）手机厂商售后服务外包程度不断深化
目前，各大主流手机厂商基本都将其售后服务外包，专业手机售后服务提供商不断成熟，能够协助手机厂商提供高质量的售后服务，满足市场需求。手机厂商和手机售后服务提供商各司其职、紧密合作、共同发展，实现了社会的合理分工和社会资源的合理配置，具有明显的社会效率和经济效益。在全球化的浪潮中，各手机厂商为了增强市场竞争力，将越来越多的非核心业务从企业生产经营中分离出来，今后手机售后服务外包的程度将不断提高。
（6）国家政策为行业整合提供了机会
当前，国内手机售后服务市场的参与者数量众多，但大部分企业规模较小，服务质量参差不齐，缺乏跨区域或全国性运营能力。2012 年11 月，工信部发布《工业产品质量发展“十二五”规划》，明确提出优化电子信息行业售后服务，包括完善手机、计算机、彩色电视机等电子信息产品的三包等规定，推动建立电子信息产品售后服务明示制度，引导电子信息产品生产企业建立专业化、现代化、规模化与网络化的售后服务保障体系，不断提高售后服务质量水平。随着行业标准和市场规范的不断完善，手机售后服务行业将不断整合升级，手机售后服务市场将迎来难得的发展成熟的机遇。
2、不利因素
（1）受上游手机厂商影响较大
手机售后服务行业从属其上游手机产业，手机厂商在整个手机产业链中仍处于主导地位，具有较强的议价能力；专业手机售后服务商对手机厂商售后服务授权仍具有一定的依赖性。
手机市场的品牌竞争格局变换对手机售后服务行业也具有一定影响。手机具有更新换代快、差异化需求明显、技术发展快等特点，各手机品牌竞争激烈。手机品牌间此消彼长将使得手机售后服务行业相应调整。
（2）市场集中度较低，缺乏行业标准
我国手机售后服务行业是新兴产业，处于初期的快速发展阶段。目前手机售后服务行业市场集中度低，绝大多数企业为小规模企业，覆盖区域小，地域性特征明显，行业缺乏统一的、体系化的行业标准和规范，在服务价格、服务质量、人员资质方面没有形成统一的行业准入标准。市场的不规范和行业标准的缺失在一定程度上限制了手机售后服务行业的快速发展。
（3）消费者对手机服务满意度较低
由于手机售后服务行业处于快速发展阶段，行业发展不成熟，市场参与者提供服务的质量差异较大，消费者对手机售后服务行业普遍缺乏信任，手机售后服务质量问题引起了越来越多的关注。根据全国消费者协会的统计信息，2016 年，家用电子电器类商品投诉量在所有商品投诉中位居首位，占所有商品投诉量的18.78%，其中较多手机投诉因售后服务争议引发。
此外，手机用户对手机售后服务品牌的认知度不高，行业需要树立具备领导地位、广为手机用户所知的售后服务品牌。
（四）行业与上下游之间的关联性
手机售后服务行业的上游即是手机产业，其发展状况受上游手机产业的影响较大。近年来，我国手机产业持续高速增长，带动我国手机售后服务行业高速。
手机售后服务行业上游的市场主体主要为手机厂商，依据消费者需求及移动通信技术的发展不断研发、生产新的通讯产品，满足用户需求，现阶段行业内主要手机厂商包括苹果、三星、诺基亚、索尼、LG、HTC、华为、酷派、中兴、小米等众多国际和本土知名手机品牌厂商。手机厂商将手机售后服务外包给专业的手机售后服务提供商。
手机行业的销售主体还有电信运营商、手机销售代理商和终端零售商，它们销售的手机大多也由专业的手机售后服务提供商负责售后服务。
手机售后服务行业的下游即广大消费者。广大的消费者是手机的最终使用者，通过手机进行通讯、上网、拍照、摄像、游戏娱乐等活动。根据工信部的统计，近年来我国手机用户数量持续快速增长，截至2016 年末已达到13.2 亿户，为我国手机售后服务行业的发展提供了充足动力。
数据来源：中国统计局，观研天下整理，转载请注明出处。（ww）
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