我国手机售后行业现存的问题和解决方法

        导读：我国手机售后行业现存的问题和解决方法。中国报告网手机售后行业分析师表示，消费者对手机质量的投诉集中在：屏幕损坏、翻盖故障、进液自动关机，掉线率高、主板故障、手机信号差、按键失灵、通话质量差等问题，屏幕破裂在投诉中占了相当的比例。

        参考《中国智能手机行业发展态势与发展商机分析报告2013-2017》

一、市场的急速增长，也使手机售后成为消费投诉的热点，造成手机投诉量大的原因主要有以下几点：

        1.产量带来的投诉量。随着我国的经济发展，手机普及率以超常的速度增加，但手机用户的快速递增也带来了手机量的快速升高，生产企业重生产，轻服务的做法，使手机市场上已经呈现出手机产量、新品推出速度与投诉量成正比关系。几乎所有的制造商们将全部注意力都放到抢占市场份额上。以至于演变成为谁推出的新机型多，谁就有可能占领更大的市场份额，否则在市场上就很难站住脚，在追求新款与产量的同时必然牺牲了产品质量。

        2.质量带来的投诉量。手机是高科技产品，目前我国还未真正掌握核心技术，在此背景下，制造商只能从国外引进技术，正是因为手机厂商急于引进最新机型而不顾其产品设计和大量采用贴牌方式生产等原因，导致手机质量得不到保证。虽然送检手机质量合格，不能代表批量生产的产品就一定合格。

        中国报告网手机售后行业分析师表示，消费者对手机质量的投诉集中在：屏幕损坏、翻盖故障、进液自动关机，掉线率高、主板故障、手机信号差、按键失灵、通话质量差等问题，屏幕破裂在投诉中占了相当的比例。生产商为了迎合部分消费者追求大屏幕的心理，将显示屏越做越大，由于显示屏本身比较脆弱，不能经受磕碰、摔打、挤压等外力的影响，因此一旦设计不够科学，就很容易造成液晶屏碎裂，如果某一批手机发生碎屏现象很普通，那么就说明这批手机存在设计缺陷。然而，由于目前我国对于手机显示屏还没有行业标准，在面对争议时往往得不到较好地解决。

        随着手机功能的不断翻新，软件质量的好坏所起的作用越来越显现。由于市场竞争激烈，各大手机品牌也使劲在外观和功能上变换花样，一款手机从研发到出售的时间甚至只有三两个月，手机软件要在这么短的时间内达到在使用中不出现问题，几乎是不可能的。因此，手机在软件尚未成熟的情况下，就匆匆上市是另一个主要原因。

        3.售后服务质量差带来了投诉量。目前，许多手机维修企业还不具备相应的维修资质，因此，维修企业本身还存在着管理水平、服务理念、维修质量等方面的严重不足，由于缺失相关部门的管理，导致了一些维修企业对消费者敷衍塞责，服务态度差，从业人员不具有合法的从业资格，技术水平差，返修率高、以次充好等现象，损害了消费者利益。消费者对于售后服务表现出了极端的不信任。形成了消费者不满，“三包”不管，问题难解决的尴尬局面。

二、如何解决手机售后问题

        为了解决手机消费争议，各地工商、消协等部门消耗了大量的人力、物力，但收效甚微。如何有效解决手机投诉问题，依靠目前被动的受理、处理是远远不够的，只能从源头上去解决问题。中国报告网行业分析师表示，首先我们要有正确的认识，手机投诉居高不下的现象，与当今创建“和谐”社会不相吻合，对经济发展也是不利的。因此本人认为，可以从以下方面入手：

        1.加强对手机“三包规定”的宣传力度。虽然有手机“三包规定”，但宣传不够，执行不够，监管措施没有跟上去。同时要抓紧对现有“三包规定”的修改，使新“三包”对生产者、销售者、维修者、消费者的权力责任、义务更加明确。

        2.抓好市场准入制度。政府发了进网许可证，就要负责任，特别是发证机构要加强证后的监管力度，对消费者反映强烈的生产企业提出警告，直至取消进网许可。国家权威检测机构要加强市场监督抽查力度，加强手机故障鉴定机构的建设。对鉴定机构予以提供适当的财政补贴，使鉴定费用平民化，大众化。要加快制定相关标准的步伐，做到有法可依，有章可循。

        3.对于手机售后服务部门，维修资质的管理要明确，政府不能管的可以委托行业协会或第三方中介机构去管，但不能没人管。要继续开展对手机维修服务企业和个人的资质认证工作，以提高维修企业的管理水平，规范服务行为和提高个人的维修技能，加大查处违规行为，取缔无证经营，为维修企业创造良好的生存环境。

        4.要提高消费者的自我保护意识。不要轻信商家的促销宣传，提倡理信消费，利用相关媒体，帮助消费者提高如何正确使用、保养手机的知识，减少不必要故障。消费者购买手机时要索取正规发票和“三包”凭证。当手机出现故障时，一定要到正规的维修部门去修理，并妥善保管维修工单。

三、手机售后服务发展趋势

        1.售后企业向四五级市场纵深发展。由于中低端手机价格的大幅下降，四五级市场快速发展，当地手机零售业在县乡市场全面铺开。手机厂商在将销售渠道铺设到县乡市场时，也将大力推动服务渠道下沉，更贴近四五级市场用户。随着运营商和连锁渠道等手机下乡流通企业将

        加速在乡镇、农村市场的销售渠道和服务渠道的战略布局。

        2.定制机销售比例增长，运营商的影响力提升。随着运营商定制手机规模扩大及深度介入零售终端，定制手机售后服务归属、维修管理以及维修效率等问题也越来越突出，这部分手机的售后服务处理不好，将直接影响定制手机参与者的品牌满意度。运营商和产业链其他方可采取多种合作形式强化手机售后服务：凭借运营商行业主导地位联手主要手机厂商推出免费延保服务，增强定制机相对于非定制机的优势；运营商选择专业的第三方维修机构作为定制机的唯一售后服务平台，以统一的品牌和形象为多个手机品牌的用户服务；手机品牌厂家的售后服务机构进驻运营商的定制终端销售渠道。

        3.软件和应用增多，软件维修服务比重将迅速上升。手机厂商、软件商和运营商等产业链上各环节为加强产品对用户的吸引力，纷纷推出多样化的软件、应用和服务来配合用户诉求。受此影响，与软件和应用相关的咨询服务和维修服务需求将逐步成为主流需求之一，其复杂性和多样性将给售后服务带来新的挑战。