2013年体育服务行业服务质量发展阶段性分析

        导读：2013年体育服务行业服务质量发展阶段性分析。在这一阶段学者们针对感知服务质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度以及企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多具有价值的观点。

        观研天下在《中国全球健身器材市场专项调研与盈利战略研究报告（2013-2017）》中显示,从20世纪80年代开始，Gronroos第一次对感知服务质量概念作出科学的界定之后，众多学者将研究重点转移到顾客感知服务质量的评价上，过去这20多年关于服务质量研究的发展，我们可以将它分成三个阶段：

        第一阶段（1980-1985年）：这个阶段是服务质量研究的起步阶段，主要的研究集中在服务质量和服务质量管理中对于一些基本概念的界定，例如Gronroos于1982年提出了顾客感知服务质量的概念，是服务质量研究中的一次突破，为以后的研究奠定了坚实的基础。但这个阶段对服务质量和其他要素的相互关系研究还相对较少。

        第二阶段（1985-1992年）：这个阶段主要是研究了构成服务质量的要素。其中美国的服务管理研究组合普拉苏拉曼（Parsuraman）、泽丝曼尔（Zeithaml）和贝里（Berry）（简称PZB）在这一阶段提出了很多有价值的观点和模型，如1991年提出的“恰当服务”和“理想服务”两个概念，为之后“容忍区域”的提出和模型奠定了基础。特别是1985年，PZB以Gronroos提出顾客可感知服务质量的模型作为理论依据，在营销学季刊（JoumalofMarketing）上发表了题为《服务质量：一个概念性模型及其在未来研究中的应用》的文章中提出了服务质量“差距分析模型”，该模型为管理者找出可能导致服务过程中出现问题的五个差距，专门用来分析质量问题的根源。

        第三阶段（1992年至今）：这个阶段的研究明显具有深入性、系统性和整体性，所设计的模型逐渐向动态化方向发展。在这一阶段学者们针对感知服务质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度以及企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多具有价值的观点。例如，1995年李亚德尔（VeronicaLiljander）出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》、特拉迪威克（ToreStrandvik）的《顾客感知服务质量“容忍区域”》等都采用了全新的研究方法。

        对于服务质量的研究发展较晚，而将其运用于体育服务行业的时间更近。通过对相关文献进行检索发现，金融行业、旅游业、餐饮行业、酒店等行业在服务质量方面的研究较多，而体育服务行业关于服务质量方面的研究则鲜见。

        2007年，齐静和梁进在《我国营利性体育健身中心服务质量构成要素和评价方法研究》一文中，通过对SERVQUAL量表的修正，运用回归分析的方法，得出我国健身俱乐部服务质量有服务项目与专业水平、设施与可靠性、（消费）结果质量、个性化服务和环境5因素构成，并在具体运营健身企业中适用，表现出较为理想的应用效果。

        李一村（2007）在《苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析》论文中以及赵越（2010）在《北京市中高档健身俱乐部服务质量调查研究》论文中，分别以苏州市三家健身俱乐部和北京市三家健身俱乐部为研究对象，通过运用修订后的SERVQUAL量表进行实例分析，对健身俱乐部的服务质量进行研究，都取得较为准确的研究结果，充分证明对SERVQUAL量表进行修正后，适用于体育服务行业。

        在为数不多的研究中，体育服务行业关于服务质量的研究大都集中于体育健身俱乐部，而体育表演服务、体育培训产业等领域服务质量的研究几乎没有，这位本文的研究提供了方向。