我国智能客服行业需求集中在新基建相关领域市场增量将达300-600亿

2020-11-20 07:28

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智能客服是指在AI、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。随着各类技术的深入应用，智能客服的外延进一步拓宽，由基础的人工客服辅助向营销等更多功能延伸。

与传统客服对比，智能客服具有多元化接入渠道、全天候响应、数据处理快速等优势。

智能客服与传统客服对比

对比维度	传统客服	智能客服
特点	以呼叫中心为基础，通过人工进行服务	以各技术为基础；通过机器人进行服务
接入渠道	接入渠道单一，以电话为主；各渠道相对封闭	多元化接入渠道；各渠道呈互通的发展态势
响应效率	全天候响应受限；响应效率因人而异	7*24响应；响应效率高
数据管理	数据处理环节较多，效率较低；数据分散不易管理	数据处理快速；形成对数据的统一管理

资料来源：公开资料

在智能客服产业链中，底层技术由云计算、人工智能和通信等厂商提供，上游主要包括云通讯服务商和智能语音研发商，中游主要为智能客服供应商及向下游客户输出解决方案的厂商，下游则广泛应用在政务、电商、金融、教育等领域。

智能客服产业链

资料来源：公开资料

从服务内容角度而言，智能客服供应商主要包括综合智慧解决方案厂商、云客服厂商、客服机器人厂商、传统客服厂商转型四类，其中，综合智慧解决方案厂商综合性能较强，在客服行业深耕；云客服厂商既涉及上游的云通讯技术的提供，又专注SaaS产品供应；客服机器人厂商多以机器人为切入点，凭借AI技术支撑；传统客服厂商转型则为向智能化、数字化转型的传统呼叫中心厂商及客服软件厂商。

四类供应商对比分析

区别	综合智慧解决方案厂商	云客服厂商	客服机器人厂商	传统客服厂商转型
客户群体	大客户为主	中小客户为主	兼具大、中小客户	大客户为主
部署方式	本地化部署为主，兼具公有云部署	公有云、混合云	兼具公有云、本地化、混合云	本地化部署为主
相对优势	服务全面	部署成本较低，符合中小企业需求	技术背景鲜明	大客户资源丰富
相对劣势	客单价相对较高	客单价低	技术研发与转化周期长	部分企业技术优势不明显
典型供应商	百度、远传科技	Udesk、容联七陌	小i机器人、微洱科技	小能科技、Live800

资料来源：公开资料

在智能客服解决客服业务的核心问题中，机器人外呼、智能分类/接听占比最高，分别达42.6%、41%。

智能客服解决客服业务的核心问题

数据来源：公开资料

从渗透区域来看，智能客服优先在广东、北京、浙江、山东及福建等AI产业、信息化产业相对成熟、经济发达地区，占比分别为11.5%、11.5%、9.8%、8.2%、8.2%。

智能客服在全国的渗透TOP5区域

数据来源：公开资料

从行业层面来看，新基建包括的5G、大数据、工业互联网等相近的行业，对智能客服的应用更为突出，其中，信息通讯服务、在线教育、电子商务对智能客服的需求占比均在10%以上。

全国对智能客服需求TOP6领域

数据来源：公开资料

在企业引入或替换智能客服的核心动力因素中，降低坐席人员会话量、7*24小时服务、售前到售后的全服务体系以及多渠道多终端的同时服务，为企业对智能客服诉求强烈的四大动力。

企业引入或替换智能客服的核心动力

数据来源：公开资料

在不同行业中，智能客服满足的场景以及实现的价值也有所不同，最根本的是智能客服在规模化的业务情形下，为企业节省不少成本预算或增加不少销售量。从目前只能客服市场容量来看，市场规模大概在百亿元左右，毛利不高，随着AI技术的演进、大数据、云计算等新兴技术赋能，智能客服有望在智能终端、企业数字化转型、自建转云等驱动下，市场增量突破300-600亿元。

智能客服市场增量来源