1、软件行业总体概况
我国软件行业收入一直保持快速增长的态势，占GDP 的比重也不断增加，产业地位稳步提升。以下是2011 年以来我国软件行业收入及占GDP比重的情况：
参考观研天下发布《2018年中国行业专用软件市场分析报告-行业运营态势与发展前景研究》 
2、主要产品细分行业情况
（1）行业基本情况
呼叫中心应用软件，主要是指运营、管理呼叫中心业务，提供相关应用能力的软件解决方案，一般包括客户管理、运营管理、现场管理、系统管理、人员管理、电话营销、质量管理、多媒体渠道管理、数据统计、数据分析及其他行业化应用等软件。现阶段呼叫中心系统涉及到计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体技术、自然语言处理技术等相关技术的融合，同时与客户关系管理（CRM）、商业智能（BI）、企业资源管理（ERP）、人力资源管理（HR）等相关企业信息化应用系统形成越来越多的交叉应用与集成。呼叫中心系统已经成为以CTI 技术为核心、通过多种技术手段提供客户服务、营销、咨询、电子商务等多项业务服务的综合平台。
随着在国内的广泛应用以及相关技术日趋成熟，目前企业建设呼叫中心系统的关注点已经从重视呼叫中心硬件设备配置转变为重视呼叫中心应用软件能力（包括应用软件自动化、智能化、延展性以及与企业后端业务系统的协同等）。
目前，呼叫中心运营越来越注重效率的提升、成本的控制和流程的合理化，所以专业现场管理调度、人力资源管理、质量管理、效率评估等呼叫中心运营管理软件越来越受到重视并得到大量部署。与此同时，呼叫中心系统通过与企业后端业务系统之间有效的协同运作，才能够更好解决企业面临的服务和业务问题，因此呼叫中心应用软件与企业后端业务系统之间的业务协同、流程对接、数据共享及分析挖掘等工作成为了现阶段呼叫中心业务能力提升的重点。
（2）呼叫中心系统市场情况
①呼叫中心系统整体情况
近年来，我国呼叫中心系统市场保持稳定增长。2010 年至2016 年，我国呼叫中心座席总数的年复合增长率为19.78%，呼叫中心系统市场规模的年复合增长率为22.11%。截至2016 年底，我国呼叫中心座席总数达到130.6 万席，较上年增长17.5%；呼叫中心系统市场规模达到137.2 亿元，较上年增长18.7%。
2010 年至2016 年，我国呼叫中心应用软件市场规模的年复合增长率为22.11%，增长势头良好。截至2016 年末，我国呼叫中心应用软件市场规模约72.58亿元，同比增长25.92%。预计未来我国呼叫中心应用软件市场仍将保持增长势头，预计到2019 年市场规模将达到131.11 亿元，是2016 年市场规模的1.81 倍。
③呼叫中心应用软件市场的行业需求情况
我国呼叫中心应用软件最早应用于电信行业，后逐渐被越来越多的企业和用户所接受，其市场需求呈现出多样化，行业应用除了电信、金融、电力等发展较为成熟的行业外，也逐渐向电子商务、零售、政府等公共事业、IT、制造业等延伸。2016 年，我国呼叫中心应用软件市场规模达到72.58 亿元，具体行业结构情况如下：
随着呼叫中心逐渐被零售、服务等众多行业接受和认可，呼叫中心应用软件的市场范围越来越广，市场空间不断扩大。
（3）云客服的概况
随着云计算的普及，云服务模式呼叫中心凭借快速应用、付费灵活、按需取用等特点得到快速发展，我国云服务模式呼叫中心市场保持高速增长势头。截至2016 年，我国云服务模式呼叫中心座席数量和市场规模分别达到41.1 万席和12.2亿元，同比增长43.4%和30.1%，显示了强劲的发展势头。预计到2019 年，我国云服务模式呼叫中心的座席数量和市场规模将分别达到106.2 万席和32.7 亿元，预计2016 年至2019 年的年复合增长率分别为37.24%和38.91%。
3、呼叫中心应用软件市场的特点
（1）新技术新应用驱动呼叫中心新发展
随着用户需求的不断变化，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在电信行业的呼叫中心应用的日益深入和成熟，尤其是近年流行的“微信、微博”等社交媒体的植入，使得传统的呼叫中心正面临着接入媒体由单一的语音接入向多媒体接入转变。而多渠道统一接入、多业务融合、多渠道协同，为服务触点提供单一全面的客户视图是多媒体呼叫中心未来的发展方向。
通过统一多媒体接入平台，实现传统媒体和社会化媒体服务与电信支撑系统的紧密融合，让客户可通过任意接入方式寻求多渠道协同的服务；让座席获得更多支撑、更易操作、降低劳动强度；让运营管理者提升管理效率、提高资源调配能力、集约高效，实现了客户资料一体化、接入方式一体化、知识信息一体化、运营管理一体化，全面提升了移动互联网时代客户服务能力和集约化管理水平，支撑。其目标是提升客户体验，给客户带来更多价值，从而实现企业与客户的双赢局面。
此外，在云计算、移动互联网、大数据等新技术新应用的驱动下，呼叫中心还面临着渠道之间由各自为营的“孤岛”，向整体运作的“协同”转变；业务应用由传统的移动或固网单业务服务，向融合、多业务的服务转变、由服务客户需求向预测客户需求转变。
（2）云服务提升呼叫中心业务支撑能力
全球云计算市场规模快速增长，受益于云计算战略，云计算技术的应用带来了IT 技术与应用新一轮的革命。通过将云计算引入云平台构架，建立座席虚拟桌面和运营管理系统，优化平台构架，增强系统安全性，扩展能力，节能减排，降低维护成本，增强平台的开放性，提升业务支撑能力，从而适应业务发展的需求。云服务模式的灵活实现使得企业能在更短的时间、更小的应用成本情况下使用呼叫中心系统，一定程度上降低了呼叫中心市场的应用门槛，有利于呼叫中心市场上软硬件资源的整合，促进呼叫中心应用软件市场的增长。
（3）语音识别和分析技术在呼叫中心创造更大价值
在各个行业从服务转营销的策略要求下，语音分析在呼叫中心领域的应用越来越多。语音分析技术普遍应用在质检管理中，通过对海量录音的深入分析挖掘，为客户满意提升、热点业务聚焦、产品和流程优化、内部管理提升等核心管理要素提供决策依据。语音分析不仅可以对用户语音录音分析、挖据、整理和汇总，同时可以通过对来电分析及时掌握目前服务中存在的热点或机会，为营销提供支撑。语音分析技术应用增加的主要驱动力是，管理者看到了客户挖据的巨大价值，通过监控和分析客服中心座席与客户的互动，可以准确定位客户的价值取向，从而制定个性化的营销和服务方案，最终创造出更大的价值。
（4）大数据时代，呼叫中心将提供个性化的服务和产品
随着信息化的深入发展，人类社会迅速进入到大数据时代，数据量的迅速增长为数据分析与处理提供了素材，然而如何运用先进的信息技术将海量的数据转为有价值的信息和市场机会是目前各个领域企业需要面临的问题。
在呼叫中心运用大数据，引入新型分析工具，利用数据挖掘技术，旨在从服务产生的结构化和非架构化大数据中挖掘出能够促进行业运营状态的有价值信息，包括客户细分、需求预判等。获取大量的用户数据之后，利用模型化算法和相应的信息处理技术进行处理后，提炼出有用信息，通过挖掘出消费者的相应信息，对消费者进行细分，结合行业的产品优势，有针对性的与客户进行积极有效的信息交流和沟通，提供个性化的服务和产品。
4、行业竞争格局
从全球市场来看，受到各地区经济发展水平的不同以及呼叫中心领导企业的全球化布局等因素影响，全球呼叫中心市场的发展并不均衡。其中，美国、欧洲、日本等国家和地区的呼叫中心产业较为成熟；在企业实力方面，Genesys、Avaya、Aspect 等国际知名企业在国际呼叫中心应用软件市场具有明显优势并占据较大的市场份额。
从国内市场来看，呼叫中心应用软件市场的竞争相对激烈，市场化程度较高，并具有以下特点：
（1）参与者众多：呼叫中心应用软件行业覆盖广泛、市场前景广阔、行业利润水平较高，吸引了众多企业的参与。
（2）定制化特点形成多个切入点：呼叫中心应用软件是面向各行各业的定制化应用软件，软件开发人员需要熟知客户所处行业的背景，深入挖掘客户的需求，详细了解客户的业务才能开发出符合其需求的应用软件。这使得企业只需要选择其中一个行业或领域便可切入该市场。
（3）呼叫中心系统硬件占比下降驱动呼叫中心应用软件竞争：近年来，呼叫中心系统硬件设备日趋标准化以及云计算的发展，呼叫中心系统功能的提升越来越依赖其应用软件的更新换代，吸引了一些系统集成商逐渐向应用软件市场发展，同时一些互联网企业也逐步进入云客服市场，加剧了应用软件市场的市场竞争。
目前，国内呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈，主要有Genesys、华为、天润融通。总体来看，国内企业较国际知名企业的市场份额更高，主要原因为国际知名企业产品标准化程度较高，同时国内企业在市场调研、定制化设计、技术服务等方面更具成本优势.。
主要竞争对手简介
目前，在呼叫中心应用软件市场主要竞争关系的厂商主要有Genesys、华为、天润融通等公司，具体情况如下：
5、呼叫中心应用软件行业未来发展趋势
（1）传统、新兴行业对呼叫中心应用软件的需求旺盛
虽然电信企业已建成了大型呼叫中心，但随着移动通信技术的发展，电信企业的业务逐渐多样化，同时伴随着近几年大数据、人工智能、云计算的高速发展，电信企业要求呼叫中心能够同步满足其发展的需要，进而要求呼叫中心应用软件能够同步满足其业务需求，因此电信企业对现有呼叫中心的改造、升级的需求持续旺盛，并主要集中在应用软件方面的升级改造方面。
除传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心应用软件的需求增长较快。未来，传统行业及新兴行业客户对呼叫中心应用软件的需求将会越来越多，对呼叫中心应用软件的要求也会越来越高。
（2）呼叫中心应用软件与业务支撑软件的融合
随着企业内部信息化程度的提高，呼叫中心应用软件与企业核心业务软件、客户关系管理软件、ERP 软件、财务软件等各个业务支撑软件之间的信息同步和共享、数据交互也将越来越频繁。而呼叫中心应用软件是基于企业行业特性、业务特点以及个性化需求开发而成的定制化软件，与各业务支撑软件结合紧密且存在一定的共通性。这使得呼叫中心应用软件提供商在积累足够多的行业经验后，开发出集呼叫中心应用软件及业务支撑软件为一体的软件成为可能。
（3）未来5G 网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求
5G 网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G 网络的传输速度快数百倍，随着5G 网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。
随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G 网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高。
我国软件行业收入一直保持快速增长的态势，占GDP 的比重也不断增加，产业地位稳步提升。以下是2011 年以来我国软件行业收入及占GDP比重的情况：
参考观研天下发布《2018年中国行业专用软件市场分析报告-行业运营态势与发展前景研究》
图：2011 年以来我国软件行业收入及占GDP比重
根据工信部发布的《2017 年上半年软件业经济运行情况》，2017 年1-6 月，我国软件和信息技术服务业完成软件业务收入25,584 亿元，同比增长13.6%。2、主要产品细分行业情况
（1）行业基本情况
呼叫中心应用软件，主要是指运营、管理呼叫中心业务，提供相关应用能力的软件解决方案，一般包括客户管理、运营管理、现场管理、系统管理、人员管理、电话营销、质量管理、多媒体渠道管理、数据统计、数据分析及其他行业化应用等软件。现阶段呼叫中心系统涉及到计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体技术、自然语言处理技术等相关技术的融合，同时与客户关系管理（CRM）、商业智能（BI）、企业资源管理（ERP）、人力资源管理（HR）等相关企业信息化应用系统形成越来越多的交叉应用与集成。呼叫中心系统已经成为以CTI 技术为核心、通过多种技术手段提供客户服务、营销、咨询、电子商务等多项业务服务的综合平台。
随着在国内的广泛应用以及相关技术日趋成熟，目前企业建设呼叫中心系统的关注点已经从重视呼叫中心硬件设备配置转变为重视呼叫中心应用软件能力（包括应用软件自动化、智能化、延展性以及与企业后端业务系统的协同等）。
目前，呼叫中心运营越来越注重效率的提升、成本的控制和流程的合理化，所以专业现场管理调度、人力资源管理、质量管理、效率评估等呼叫中心运营管理软件越来越受到重视并得到大量部署。与此同时，呼叫中心系统通过与企业后端业务系统之间有效的协同运作，才能够更好解决企业面临的服务和业务问题，因此呼叫中心应用软件与企业后端业务系统之间的业务协同、流程对接、数据共享及分析挖掘等工作成为了现阶段呼叫中心业务能力提升的重点。
（2）呼叫中心系统市场情况
①呼叫中心系统整体情况
近年来，我国呼叫中心系统市场保持稳定增长。2010 年至2016 年，我国呼叫中心座席总数的年复合增长率为19.78%，呼叫中心系统市场规模的年复合增长率为22.11%。截至2016 年底，我国呼叫中心座席总数达到130.6 万席，较上年增长17.5%；呼叫中心系统市场规模达到137.2 亿元，较上年增长18.7%。
图：2010-2016年呼叫中心系统市场崔默及坐席数量
②呼叫中心应用软件市场规模
图：2010-2019年呼叫中心应用软件
③呼叫中心应用软件市场的行业需求情况
我国呼叫中心应用软件最早应用于电信行业，后逐渐被越来越多的企业和用户所接受，其市场需求呈现出多样化，行业应用除了电信、金融、电力等发展较为成熟的行业外，也逐渐向电子商务、零售、政府等公共事业、IT、制造业等延伸。2016 年，我国呼叫中心应用软件市场规模达到72.58 亿元，具体行业结构情况如下：
图：2016年中国呼叫中心应用软件市场行业结构
（3）云客服的概况
随着云计算的普及，云服务模式呼叫中心凭借快速应用、付费灵活、按需取用等特点得到快速发展，我国云服务模式呼叫中心市场保持高速增长势头。截至2016 年，我国云服务模式呼叫中心座席数量和市场规模分别达到41.1 万席和12.2亿元，同比增长43.4%和30.1%，显示了强劲的发展势头。预计到2019 年，我国云服务模式呼叫中心的座席数量和市场规模将分别达到106.2 万席和32.7 亿元，预计2016 年至2019 年的年复合增长率分别为37.24%和38.91%。
图：2010-2019年云客服市场规模及坐席数量
3、呼叫中心应用软件市场的特点
（1）新技术新应用驱动呼叫中心新发展
随着用户需求的不断变化，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在电信行业的呼叫中心应用的日益深入和成熟，尤其是近年流行的“微信、微博”等社交媒体的植入，使得传统的呼叫中心正面临着接入媒体由单一的语音接入向多媒体接入转变。而多渠道统一接入、多业务融合、多渠道协同，为服务触点提供单一全面的客户视图是多媒体呼叫中心未来的发展方向。
通过统一多媒体接入平台，实现传统媒体和社会化媒体服务与电信支撑系统的紧密融合，让客户可通过任意接入方式寻求多渠道协同的服务；让座席获得更多支撑、更易操作、降低劳动强度；让运营管理者提升管理效率、提高资源调配能力、集约高效，实现了客户资料一体化、接入方式一体化、知识信息一体化、运营管理一体化，全面提升了移动互联网时代客户服务能力和集约化管理水平，支撑。其目标是提升客户体验，给客户带来更多价值，从而实现企业与客户的双赢局面。
此外，在云计算、移动互联网、大数据等新技术新应用的驱动下，呼叫中心还面临着渠道之间由各自为营的“孤岛”，向整体运作的“协同”转变；业务应用由传统的移动或固网单业务服务，向融合、多业务的服务转变、由服务客户需求向预测客户需求转变。
（2）云服务提升呼叫中心业务支撑能力
全球云计算市场规模快速增长，受益于云计算战略，云计算技术的应用带来了IT 技术与应用新一轮的革命。通过将云计算引入云平台构架，建立座席虚拟桌面和运营管理系统，优化平台构架，增强系统安全性，扩展能力，节能减排，降低维护成本，增强平台的开放性，提升业务支撑能力，从而适应业务发展的需求。云服务模式的灵活实现使得企业能在更短的时间、更小的应用成本情况下使用呼叫中心系统，一定程度上降低了呼叫中心市场的应用门槛，有利于呼叫中心市场上软硬件资源的整合，促进呼叫中心应用软件市场的增长。
（3）语音识别和分析技术在呼叫中心创造更大价值
在各个行业从服务转营销的策略要求下，语音分析在呼叫中心领域的应用越来越多。语音分析技术普遍应用在质检管理中，通过对海量录音的深入分析挖掘，为客户满意提升、热点业务聚焦、产品和流程优化、内部管理提升等核心管理要素提供决策依据。语音分析不仅可以对用户语音录音分析、挖据、整理和汇总，同时可以通过对来电分析及时掌握目前服务中存在的热点或机会，为营销提供支撑。语音分析技术应用增加的主要驱动力是，管理者看到了客户挖据的巨大价值，通过监控和分析客服中心座席与客户的互动，可以准确定位客户的价值取向，从而制定个性化的营销和服务方案，最终创造出更大的价值。
（4）大数据时代，呼叫中心将提供个性化的服务和产品
随着信息化的深入发展，人类社会迅速进入到大数据时代，数据量的迅速增长为数据分析与处理提供了素材，然而如何运用先进的信息技术将海量的数据转为有价值的信息和市场机会是目前各个领域企业需要面临的问题。
在呼叫中心运用大数据，引入新型分析工具，利用数据挖掘技术，旨在从服务产生的结构化和非架构化大数据中挖掘出能够促进行业运营状态的有价值信息，包括客户细分、需求预判等。获取大量的用户数据之后，利用模型化算法和相应的信息处理技术进行处理后，提炼出有用信息，通过挖掘出消费者的相应信息，对消费者进行细分，结合行业的产品优势，有针对性的与客户进行积极有效的信息交流和沟通，提供个性化的服务和产品。
4、行业竞争格局
从全球市场来看，受到各地区经济发展水平的不同以及呼叫中心领导企业的全球化布局等因素影响，全球呼叫中心市场的发展并不均衡。其中，美国、欧洲、日本等国家和地区的呼叫中心产业较为成熟；在企业实力方面，Genesys、Avaya、Aspect 等国际知名企业在国际呼叫中心应用软件市场具有明显优势并占据较大的市场份额。
从国内市场来看，呼叫中心应用软件市场的竞争相对激烈，市场化程度较高，并具有以下特点：
（1）参与者众多：呼叫中心应用软件行业覆盖广泛、市场前景广阔、行业利润水平较高，吸引了众多企业的参与。
（2）定制化特点形成多个切入点：呼叫中心应用软件是面向各行各业的定制化应用软件，软件开发人员需要熟知客户所处行业的背景，深入挖掘客户的需求，详细了解客户的业务才能开发出符合其需求的应用软件。这使得企业只需要选择其中一个行业或领域便可切入该市场。
（3）呼叫中心系统硬件占比下降驱动呼叫中心应用软件竞争：近年来，呼叫中心系统硬件设备日趋标准化以及云计算的发展，呼叫中心系统功能的提升越来越依赖其应用软件的更新换代，吸引了一些系统集成商逐渐向应用软件市场发展，同时一些互联网企业也逐步进入云客服市场，加剧了应用软件市场的市场竞争。
目前，国内呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈，主要有Genesys、华为、天润融通。总体来看，国内企业较国际知名企业的市场份额更高，主要原因为国际知名企业产品标准化程度较高，同时国内企业在市场调研、定制化设计、技术服务等方面更具成本优势.。
主要竞争对手简介
目前，在呼叫中心应用软件市场主要竞争关系的厂商主要有Genesys、华为、天润融通等公司，具体情况如下：
表：主要竞争对手简介
5、呼叫中心应用软件行业未来发展趋势
（1）传统、新兴行业对呼叫中心应用软件的需求旺盛
虽然电信企业已建成了大型呼叫中心，但随着移动通信技术的发展，电信企业的业务逐渐多样化，同时伴随着近几年大数据、人工智能、云计算的高速发展，电信企业要求呼叫中心能够同步满足其发展的需要，进而要求呼叫中心应用软件能够同步满足其业务需求，因此电信企业对现有呼叫中心的改造、升级的需求持续旺盛，并主要集中在应用软件方面的升级改造方面。
除传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心应用软件的需求增长较快。未来，传统行业及新兴行业客户对呼叫中心应用软件的需求将会越来越多，对呼叫中心应用软件的要求也会越来越高。
（2）呼叫中心应用软件与业务支撑软件的融合
随着企业内部信息化程度的提高，呼叫中心应用软件与企业核心业务软件、客户关系管理软件、ERP 软件、财务软件等各个业务支撑软件之间的信息同步和共享、数据交互也将越来越频繁。而呼叫中心应用软件是基于企业行业特性、业务特点以及个性化需求开发而成的定制化软件，与各业务支撑软件结合紧密且存在一定的共通性。这使得呼叫中心应用软件提供商在积累足够多的行业经验后，开发出集呼叫中心应用软件及业务支撑软件为一体的软件成为可能。
（3）未来5G 网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求
5G 网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十GB，比4G 网络的传输速度快数百倍，随着5G 网络的发展，未来更高的网速、更低的能耗和延迟将使物联网更加成熟，生活更加智能化，网络服务内容更加丰富。
随着生活智能化、网络化的发展，各种智能服务及网络内容的提供将产生更多的客户服务需求。5G 网络的发展还将为云计算的发展提供更为广阔的空间，云客服技术也将得到极大的提升，响应速度，语音识别，客户需求信息等都将得到很大程度的改善和提高。
数据来源：中国统计局，观研天下整理，转载请注明出处。（ww）
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