（一）行业利润水平的变化
呼叫中心应用软件企业的利润水平不仅取决于客户类型，还取决于业务结构和盈利模式。大型行业用户在呼叫中心领域有持续投资的需求，软件供应商有较为稳定的利润来源，以中小企业为目标客户的企业，由于客户的依赖性不强，竞争比较激烈，同时单个客户的贡献较小，需要客户规模达到一定数量才能实现盈利。另一方面，以云服务模式盈利的企业，前期投资会比较高，需要达到一定的用户数量才能达到盈利，但盈利以后现有客户每年都能带来稳定的盈利，稳定性和成长性较强。
呼叫中心应用软件行业是高新技术行业，市场处于快速发展时期，行业的平均利润相对于传统的制造行业要高。未来，随着呼叫中心应用软件在新的技术研发、接入模式方面的创新应用不断落地，企业用户对新功能及合作模式的需求将越来越多，预计未来行业利润将保持相对较高的水平。
（二）行业技术水平及发展趋势
呼叫中心发展起步阶段，企业工作重心主要在呼叫中心通讯平台的搭建上，以满足呼叫中心系统使用的基本要求，呼叫中心应用软件主要依靠呼叫中心通讯平台来实现软件的应用功能。随着相关技术日趋成熟以及客户对呼叫中心系统与其后台业务系统之间业务协同、流程对接、数据共享及分析挖掘等方面的更高要求，企业建设呼叫中心系统的关注点已经从重视呼叫中心硬件设备配置转变为重视呼叫中心应用软件能力；未来，呼叫中心的“去硬件化”趋势日益明显。一方面，呼叫中心对硬件的依赖程度逐渐降低，越来越多的呼叫中心通过普通服务器甚至PC 就能实现。另一方面，企业对呼叫中心的功能和个性化需求愈来愈强烈且通信平台设备日趋标准化，企业只能通过增加对应用软件的投入来提升呼叫中心系统的功能。
1、具备多渠道介入和多媒体交互能力
作为企业与客户之间主要的接触渠道之一，现阶段国内呼叫中心系统已具备多渠道介入和多媒体交互能力：在传统语音、传真、短信接入的基础上，还支持VoIP、视频、流媒体、互联网、移动互联网等接入方式。
2、具有良好的开放性
定制化呼叫中心应用软件具有良好的开放性，能够满足客户与其客户关系管理（CRM）、商业智能（BI）、企业资源管理（ERP）、人力资源管理（HR）等内部软件交叉应用，实现客户信息、业务信息的共享。
3、产品化和定制化共存
根据行业及客户需求的不同，呼叫中心应用软件同时存在产品化及定制化的需求。一般而言，中小企业对呼叫中心的功能要求不高，主要需求为呼叫接续、客户信息展示、简单信息记录和流转等功能，因此主要选用产品化的呼叫中心云服务模式应用软件。而电信、保险、银行、速递物流等行业则对呼叫中心具有较高的要求，因此这些行业对呼叫中心应用软件的定制化要求较高。
4、具有良好的操作性和较高的自动化程度
企业通常都要求呼叫中心应用软件具备友好的系统操作界面，具有较高的自动化程度，如：自动任务调度、自动信息提示、自动故障告警、自动任务恢复等，易于服务人员使用和维护。
5、语音识别和分析技术在客服中心创造更大价值
在各个行业从服务转营销的策略要求下，语音分析在呼叫中心领域的应用越来越多。语音分析技术普遍应用在质检管理中，通过对海量录音的深入分析挖掘，可以为客户满意度提升、优化服务流程、提升内部管理、锁定热点业务等核心管理要素提供决策依据。语音分析不仅可以对用户语音录音分析、挖据、整理和汇总，同时可以通过对来电分析及时掌握目前服务中存在的热点或机会，为营销提供支撑，从而制定个性化的营销和服务方案，为企业创造出更大的价值。
6、大数据时代，客服中心将提供个性化的服务和产品
随着信息化的深入发展，人类社会迅速进入到大数据时代，数据量的迅速增长为数据分析与处理提供了素材。在呼叫中心运用大数据，引入新型分析工具，利用数据挖掘技术，旨在从服务产生的结构化和非架构化大数据中挖掘出能够促进行业运营状态的有价值信息，包括客户细分、需求预判等，从而有针对性的与客户进行积极有效的信息交流和沟通，提供个性化的服务和产品。
（三）行业进入壁垒
呼叫中心应用软件开发业务属于典型的知识密集型行业，具有技术密集、人才密集和服务密集的特点。我国呼叫中心应用软件行业经过多年的发展，已经形成了比较夯实的产业基础，市场竞争格局渐趋稳定，主要企业在行业经验与品牌、资质、销售及服务网络、行业技术、人才等方面已经形成了比较明显的优势，上述因素使得新进入的壁垒比前期显著提高。
1、行业经验壁垒
呼叫中心应用软件的定制化开发要求软件提供商对客户所处行业的业务规则、业务知识、业务流程、业务特点及应用环境拥有较为深刻的理解和认识，在对客户各种业务模式进行实地调研和详细剖析，对复杂的业务流程进行长期积累和抽象分析，对众多细分领域进行模拟化实践的基础上，实现数学建模并形成各软件模块，最终提炼出符合客户需求、满足业务需要的定制化呼叫中心应用软件。
上述行业经验的积累需要经历较长实践，形成了行业的进入壁垒。
2、客户转换壁垒
呼叫中心应用软件提供商在不断结合客户的个性化需求进行呼叫中心应用软件定制化开发及完善的过程中积累客户和经验，其定制化的特点使得先进入者可以通过优质的客户服务、良好的软件体验以及丰富的成功案例，树立良好的市场品牌形象，而新的进入者往往缺乏上述要素，难以在短期内培养出稳定的客户群。另外，呼叫中心应用软件较高的定制化特点使得不同提供商开发的产品特点各异，导致企业很难在短时间内找到类似的替代产品，这也在一定程度上增加了企业替换提供商的难度。
就企业而言，呼叫中心是其接触客户的重要渠道之一，呼叫中心应用软件的优劣直接影响其服务质量和企业形象。因此企业会审慎考虑更换呼叫中心应用软件。首先，更换新的呼叫中心应用软件将耗费大量时间，同时还要保证更换后的呼叫中心应用软件与后台其他系统之间的兼容性；其次，企业技术、客服等人员需要适应新、老呼叫中心应用软件在运行、维护、使用等方面的差异；最后，新系统更换时要保证企业业务的正常开展以及相关数据迁移的安全性和完整性。因此，更换呼叫中心提供商不仅给企业增加了相当的资金、时间和人力成本，还可能出现商业秘密泄露、数据遗漏等风险。
因此，上述两方面体现了企业和呼叫中心应用软件提供商互相依赖的特性，形成了进入行业的壁垒。
3、行业技术壁垒
软件行业是高科技行业，属于知识密集型、技术先导型产业，技术创新是企业取得竞争优势的关键因素。呼叫中心应用软件对功能、性能、稳定性的要求较高，其开发涉及计算机、通信等多种相关技术，并要熟悉各行业及领域的相关知识，因此呼叫中心应用软件的开发需要各种技术和多学科的交叉和融合。因此，呼叫中心软件提供商应拥有相关理论知识、专业技术和实践经验，掌握业内先进技术，具备优秀的研发、实施和管理能力，充分理解各行业及领域的标准和业务特性，并能够结合具体环境进行灵活应用。
4、服务能力壁垒
完善的销售服务网络是进入软件行业的重要壁垒之一。呼叫中心客户的地域及行业分布广泛，在呼叫中心的使用过程中，客户会经常遇到问题或产生新的需求，如不能及时、有效响应客户需求，则将降低客户满意度，导致现有业务无法顺利开展，进而失去新的业务机会。这就要求软件提供商拥有完善的销售服务网络，及时、有效地向客户提供持续的售前支持、项目实施和售后服务。
5、人才壁垒
人才是软件企业的核心资源之一，而呼叫中心应用软件开发的针对性较强，这就要求呼叫中心应用软件提供商的技术团队既要掌握软件研发、开发的核心技术，又要懂得客户所在行业的知识背景并熟悉客户自身的业务情况，技术人员需要大量项目的经验积累才能够满足供应商要求。目前，国内符合上述要求的综合型人才比较稀缺，且企业自身培养的周期较长，形成了进入行业的壁垒。
（四）影响行业发展的有利因素及不利因素
1、有利因素
（1）政策扶持加码，软件产业迎发展良机
呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，《中国制造2025》、《国务院关于积极推进互联网+联行动的指导意见》、《国务院关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》、《促进大数据发展行动纲要》、《国家信息化发展战略纲要》等国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持。上述扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020 年）》（以下简称《规划》），作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。
（2）战略性新兴产业驱动呼叫中心发展
根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。
（3）产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求
在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。
另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G 业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。
（4）云客服模式被广泛采用
一直以来，呼叫中心主要依赖大型企业自身的投资建设，而中小企业由于座席需求较少，自建呼叫中心的动力较弱。但是随着以云服务模式呼叫中心为代表的创新模式的发展，企业可以通过租用方式便捷地获得呼叫中心及其相关服务，节省了企业自建呼叫中心的成本投入，降低了企业运营呼叫中心的技术困难；同时，云服务模式呼叫中心通过分布式架构实现了跨地域远程服务，使呼叫中心的使用更加灵活，受到企业青睐。业务模式的创新和新技术的应用刺激了呼叫中心市场尤其是中小企业市场的发展，为呼叫中心行业的发展带来了新机遇。
（5）IP 技术普及应用，呼叫中心接触渠道呈多样化发展
IP 技术的应用将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以通过Web 站点直接进入呼叫中心操作界面，通过传统电话、电子邮件、IP 电话、IP 传真、文本等方式实现通话，完成相关操作，实现了呼叫中心接触渠道的多样化。同时，随着互联网技术的发展，呼叫中心的接触渠道也将与时俱进，如微博、微信等方式也已在呼叫中心领域开始应用。
2、不利因素
（1）软件企业规模较小，资金实力薄弱
虽然近年来我国软件市场的整体发展速度较快，但由于起步较晚，大部分企业较国际性软件企业相比存在规模较小、资金实力薄弱、技术及研发实力不足等劣势。而呼叫中心应用软件市场作为其中的细分市场之一，也受到大环境制约，难以形成规模效应。
（五）所处行业与上下游行业之间的关联性
1、行业产业链概述
行业与上下游行业之间的关联性如下图所示：
2、上游行业发展状况的影响
呼叫中心应用软件市场上游行业厂商主要包括网关、板卡、工控机、网络交换机、服务器、存储设备、终端设备等计算机和通讯设备厂商；CTI 软件、IVR软件、录音系统等通信平台软件提供商；以及相关的操作系统、数据库、中间件、软件开发工具等其他软件供应商。呼叫中心上游行业市场经过长期发展及充分的市场竞争，基础设备、通信平台软件和其他软件质量稳定且供应充足，不会对行业的发展造成负面影响。
3、下游行业发展状况的影响
呼叫中心应用软件行业的下游行业是各行业的企业用户，即软件的需求方，主要包括金融、电信、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等行业或领域的企业。呼叫中心应用软件行业与下游行业的关系密切，下游行业的业务的景气与否直接影响其对呼叫中心应用软件的需求。呼叫中心是企业接触其客户的重要渠道之一，在外部市场竞争激烈、客户需求趋于个性化和多样化等多重因素影响下，越来越多的企业逐渐重视并采用呼叫中心，并将呼叫中心作为其面向服务对象的第一窗口，呼叫中心应用软件的质量直接影响其提供服务的质量和品牌形象。
呼叫中心应用软件企业的利润水平不仅取决于客户类型，还取决于业务结构和盈利模式。大型行业用户在呼叫中心领域有持续投资的需求，软件供应商有较为稳定的利润来源，以中小企业为目标客户的企业，由于客户的依赖性不强，竞争比较激烈，同时单个客户的贡献较小，需要客户规模达到一定数量才能实现盈利。另一方面，以云服务模式盈利的企业，前期投资会比较高，需要达到一定的用户数量才能达到盈利，但盈利以后现有客户每年都能带来稳定的盈利，稳定性和成长性较强。
呼叫中心应用软件行业是高新技术行业，市场处于快速发展时期，行业的平均利润相对于传统的制造行业要高。未来，随着呼叫中心应用软件在新的技术研发、接入模式方面的创新应用不断落地，企业用户对新功能及合作模式的需求将越来越多，预计未来行业利润将保持相对较高的水平。
参考观研天下发布《2018-2023年中国应用软件行业市场竞争现状分析与投资发展前景研究报告》
表：行业的周期性、区域性和季节性特征
呼叫中心发展起步阶段，企业工作重心主要在呼叫中心通讯平台的搭建上，以满足呼叫中心系统使用的基本要求，呼叫中心应用软件主要依靠呼叫中心通讯平台来实现软件的应用功能。随着相关技术日趋成熟以及客户对呼叫中心系统与其后台业务系统之间业务协同、流程对接、数据共享及分析挖掘等方面的更高要求，企业建设呼叫中心系统的关注点已经从重视呼叫中心硬件设备配置转变为重视呼叫中心应用软件能力；未来，呼叫中心的“去硬件化”趋势日益明显。一方面，呼叫中心对硬件的依赖程度逐渐降低，越来越多的呼叫中心通过普通服务器甚至PC 就能实现。另一方面，企业对呼叫中心的功能和个性化需求愈来愈强烈且通信平台设备日趋标准化，企业只能通过增加对应用软件的投入来提升呼叫中心系统的功能。
1、具备多渠道介入和多媒体交互能力
作为企业与客户之间主要的接触渠道之一，现阶段国内呼叫中心系统已具备多渠道介入和多媒体交互能力：在传统语音、传真、短信接入的基础上，还支持VoIP、视频、流媒体、互联网、移动互联网等接入方式。
2、具有良好的开放性
定制化呼叫中心应用软件具有良好的开放性，能够满足客户与其客户关系管理（CRM）、商业智能（BI）、企业资源管理（ERP）、人力资源管理（HR）等内部软件交叉应用，实现客户信息、业务信息的共享。
3、产品化和定制化共存
根据行业及客户需求的不同，呼叫中心应用软件同时存在产品化及定制化的需求。一般而言，中小企业对呼叫中心的功能要求不高，主要需求为呼叫接续、客户信息展示、简单信息记录和流转等功能，因此主要选用产品化的呼叫中心云服务模式应用软件。而电信、保险、银行、速递物流等行业则对呼叫中心具有较高的要求，因此这些行业对呼叫中心应用软件的定制化要求较高。
4、具有良好的操作性和较高的自动化程度
企业通常都要求呼叫中心应用软件具备友好的系统操作界面，具有较高的自动化程度，如：自动任务调度、自动信息提示、自动故障告警、自动任务恢复等，易于服务人员使用和维护。
5、语音识别和分析技术在客服中心创造更大价值
在各个行业从服务转营销的策略要求下，语音分析在呼叫中心领域的应用越来越多。语音分析技术普遍应用在质检管理中，通过对海量录音的深入分析挖掘，可以为客户满意度提升、优化服务流程、提升内部管理、锁定热点业务等核心管理要素提供决策依据。语音分析不仅可以对用户语音录音分析、挖据、整理和汇总，同时可以通过对来电分析及时掌握目前服务中存在的热点或机会，为营销提供支撑，从而制定个性化的营销和服务方案，为企业创造出更大的价值。
6、大数据时代，客服中心将提供个性化的服务和产品
随着信息化的深入发展，人类社会迅速进入到大数据时代，数据量的迅速增长为数据分析与处理提供了素材。在呼叫中心运用大数据，引入新型分析工具，利用数据挖掘技术，旨在从服务产生的结构化和非架构化大数据中挖掘出能够促进行业运营状态的有价值信息，包括客户细分、需求预判等，从而有针对性的与客户进行积极有效的信息交流和沟通，提供个性化的服务和产品。
（三）行业进入壁垒
呼叫中心应用软件开发业务属于典型的知识密集型行业，具有技术密集、人才密集和服务密集的特点。我国呼叫中心应用软件行业经过多年的发展，已经形成了比较夯实的产业基础，市场竞争格局渐趋稳定，主要企业在行业经验与品牌、资质、销售及服务网络、行业技术、人才等方面已经形成了比较明显的优势，上述因素使得新进入的壁垒比前期显著提高。
1、行业经验壁垒
呼叫中心应用软件的定制化开发要求软件提供商对客户所处行业的业务规则、业务知识、业务流程、业务特点及应用环境拥有较为深刻的理解和认识，在对客户各种业务模式进行实地调研和详细剖析，对复杂的业务流程进行长期积累和抽象分析，对众多细分领域进行模拟化实践的基础上，实现数学建模并形成各软件模块，最终提炼出符合客户需求、满足业务需要的定制化呼叫中心应用软件。
上述行业经验的积累需要经历较长实践，形成了行业的进入壁垒。
2、客户转换壁垒
呼叫中心应用软件提供商在不断结合客户的个性化需求进行呼叫中心应用软件定制化开发及完善的过程中积累客户和经验，其定制化的特点使得先进入者可以通过优质的客户服务、良好的软件体验以及丰富的成功案例，树立良好的市场品牌形象，而新的进入者往往缺乏上述要素，难以在短期内培养出稳定的客户群。另外，呼叫中心应用软件较高的定制化特点使得不同提供商开发的产品特点各异，导致企业很难在短时间内找到类似的替代产品，这也在一定程度上增加了企业替换提供商的难度。
就企业而言，呼叫中心是其接触客户的重要渠道之一，呼叫中心应用软件的优劣直接影响其服务质量和企业形象。因此企业会审慎考虑更换呼叫中心应用软件。首先，更换新的呼叫中心应用软件将耗费大量时间，同时还要保证更换后的呼叫中心应用软件与后台其他系统之间的兼容性；其次，企业技术、客服等人员需要适应新、老呼叫中心应用软件在运行、维护、使用等方面的差异；最后，新系统更换时要保证企业业务的正常开展以及相关数据迁移的安全性和完整性。因此，更换呼叫中心提供商不仅给企业增加了相当的资金、时间和人力成本，还可能出现商业秘密泄露、数据遗漏等风险。
因此，上述两方面体现了企业和呼叫中心应用软件提供商互相依赖的特性，形成了进入行业的壁垒。
3、行业技术壁垒
软件行业是高科技行业，属于知识密集型、技术先导型产业，技术创新是企业取得竞争优势的关键因素。呼叫中心应用软件对功能、性能、稳定性的要求较高，其开发涉及计算机、通信等多种相关技术，并要熟悉各行业及领域的相关知识，因此呼叫中心应用软件的开发需要各种技术和多学科的交叉和融合。因此，呼叫中心软件提供商应拥有相关理论知识、专业技术和实践经验，掌握业内先进技术，具备优秀的研发、实施和管理能力，充分理解各行业及领域的标准和业务特性，并能够结合具体环境进行灵活应用。
4、服务能力壁垒
完善的销售服务网络是进入软件行业的重要壁垒之一。呼叫中心客户的地域及行业分布广泛，在呼叫中心的使用过程中，客户会经常遇到问题或产生新的需求，如不能及时、有效响应客户需求，则将降低客户满意度，导致现有业务无法顺利开展，进而失去新的业务机会。这就要求软件提供商拥有完善的销售服务网络，及时、有效地向客户提供持续的售前支持、项目实施和售后服务。
5、人才壁垒
人才是软件企业的核心资源之一，而呼叫中心应用软件开发的针对性较强，这就要求呼叫中心应用软件提供商的技术团队既要掌握软件研发、开发的核心技术，又要懂得客户所在行业的知识背景并熟悉客户自身的业务情况，技术人员需要大量项目的经验积累才能够满足供应商要求。目前，国内符合上述要求的综合型人才比较稀缺，且企业自身培养的周期较长，形成了进入行业的壁垒。
（四）影响行业发展的有利因素及不利因素
1、有利因素
（1）政策扶持加码，软件产业迎发展良机
呼叫中心应用软件行业所属的软件行业是国家鼓励发展的行业，国家在政策方面给予了较大支持。近几年，《中国制造2025》、《国务院关于积极推进互联网+联行动的指导意见》、《国务院关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》、《促进大数据发展行动纲要》、《国家信息化发展战略纲要》等国家战略纲领文件的颁布，以及《国务院办公厅转发知识产权局等部门关于加强战略性新兴产业知识产权工作若干意见的通知》等各种配套政策的陆续出台，从投融资、税收、收入分配、人才引进、知识产权、下游产业等各方面全方位地为软件行业发展提供政策支持。上述扶持政策的出台对呼叫中心应用软件行业发展起到了积极促进作用。工业和信息化部印发的《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020 年）》（以下简称《规划》），作为指导“十三五”时期软件和信息技术服务业发展的纲领性文件，提出：以软件和信息技术服务产业由大变强和支撑国家战略为出发点，加快构建具有国际竞争优势的产业生态体系，实现产业发展新跨越，全力支撑制造强国和网络强国建设。
表：相关政策
根据《国务院关于印发“十三五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》，“十三五”时期，要把战略性新兴产业摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大新一代信息技术、高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。战略性新兴产业涉及的行业不仅包含了电信等呼叫中心传统建设行业，而且以高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车为代表的行业及领域也逐渐重视在呼叫中心方面的投入，通过信息化手段进行业务拓展，提高服务质量及客户满意度，提升工作效率和市场形象，从而促进呼叫中心的发展。
（3）产业和业务模式升级，激活对呼叫中心的需求
在智能终端渗透率、带宽迅速提升及网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术具备了应用的基础，以此为铺垫，传统产业生存模式已悄然发生变化，企业级应用由线下转为线上。
另一方面，随着新业务的不断推出，既有业务的持续更新换代，企业自身的业务模式、业务流程也在不断改变，如电信行业的4G 业务、固话业务、宽带业务、增值业务。伴随着企业自身的成长要求，已拥有呼叫中心的企业将升级原有应用软件以适应新、老业务的发展；未建设呼叫中心的企业亟待建设或租用呼叫中心以提高经营管理效率并维护品牌形象，这使得企业对呼叫中心的需求将保持持续旺盛。
（4）云客服模式被广泛采用
一直以来，呼叫中心主要依赖大型企业自身的投资建设，而中小企业由于座席需求较少，自建呼叫中心的动力较弱。但是随着以云服务模式呼叫中心为代表的创新模式的发展，企业可以通过租用方式便捷地获得呼叫中心及其相关服务，节省了企业自建呼叫中心的成本投入，降低了企业运营呼叫中心的技术困难；同时，云服务模式呼叫中心通过分布式架构实现了跨地域远程服务，使呼叫中心的使用更加灵活，受到企业青睐。业务模式的创新和新技术的应用刺激了呼叫中心市场尤其是中小企业市场的发展，为呼叫中心行业的发展带来了新机遇。
（5）IP 技术普及应用，呼叫中心接触渠道呈多样化发展
IP 技术的应用将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以通过Web 站点直接进入呼叫中心操作界面，通过传统电话、电子邮件、IP 电话、IP 传真、文本等方式实现通话，完成相关操作，实现了呼叫中心接触渠道的多样化。同时，随着互联网技术的发展，呼叫中心的接触渠道也将与时俱进，如微博、微信等方式也已在呼叫中心领域开始应用。
2、不利因素
（1）软件企业规模较小，资金实力薄弱
虽然近年来我国软件市场的整体发展速度较快，但由于起步较晚，大部分企业较国际性软件企业相比存在规模较小、资金实力薄弱、技术及研发实力不足等劣势。而呼叫中心应用软件市场作为其中的细分市场之一，也受到大环境制约，难以形成规模效应。
（五）所处行业与上下游行业之间的关联性
1、行业产业链概述
行业与上下游行业之间的关联性如下图所示：
图：行业与上下游行业之间的关联性
呼叫中心应用软件市场上游行业厂商主要包括网关、板卡、工控机、网络交换机、服务器、存储设备、终端设备等计算机和通讯设备厂商；CTI 软件、IVR软件、录音系统等通信平台软件提供商；以及相关的操作系统、数据库、中间件、软件开发工具等其他软件供应商。呼叫中心上游行业市场经过长期发展及充分的市场竞争，基础设备、通信平台软件和其他软件质量稳定且供应充足，不会对行业的发展造成负面影响。
3、下游行业发展状况的影响
呼叫中心应用软件行业的下游行业是各行业的企业用户，即软件的需求方，主要包括金融、电信、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等行业或领域的企业。呼叫中心应用软件行业与下游行业的关系密切，下游行业的业务的景气与否直接影响其对呼叫中心应用软件的需求。呼叫中心是企业接触其客户的重要渠道之一，在外部市场竞争激烈、客户需求趋于个性化和多样化等多重因素影响下，越来越多的企业逐渐重视并采用呼叫中心，并将呼叫中心作为其面向服务对象的第一窗口，呼叫中心应用软件的质量直接影响其提供服务的质量和品牌形象。
数据来源：中国统计局，观研天下整理，转载请注明出处。（ww）
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