2014年， 国家旅游局将中国旅游主题确定为”智慧旅游年”。同年， 国务院下发了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31 号）， 明确提出要”制定旅游信息化标准， 加快智慧景区、智慧旅游企业建设， 完善旅游信息服务体系”。这充分表明国家大力倡导和推动全国开展智慧旅游建设的策略导向。与此同时， 全球互联网特别是移动互联网快速发展， 不仅催生了旅游新业态， 也显著改变了游客的消费行为， 并推动我国跨入了散客自助游消费时代。在急剧变化的客观环境下， 旅游业如何应用信息技术智慧发展， 成为各级旅游行政主管部门的现实挑战， 是推动旅游业由传统服务业向现代服务业转型升级发展的关键。
（一）互联网对游客需求行为的变革影响
在传统时代， 游客获取信息和分享旅行体验等需求， 主要借助报刊、图书、广播、电视、电影等传统媒体或与亲友交谈、书信、电话等形式， 信息渠道少、信息量有限、信息传播面窄。因此在旅游产品购买决策上， 主要依靠各类旅行社提供的旅游产品来完成， 常受供应商经加工的” 诱导产品信息” 影响， 信息不对称且信息单向传播， 往往造成购买决策的不确定性， 甚或充满陷阱与风险， 游客的个性需求得不到足够重视， 也难以获得满意的旅游体验。在互联网时代， 特别是移动终端的移动性及其拥有的拍摄、声音记录、文字输入、地理定位等应用功能， 彻底让互联网”生动” 起来， 而最具颠覆性变革的是游客自身成了旅游信息的制造者、发布者， 不仅极大地丰富和制造了旅游信息， 而且也推动游客在线获取信息、定制个性化旅游产品、分享旅行体验逐渐成为常态。
中国互联网络信息中心（ CHIna IntErnEt NEtWOrk InfOrmatIOn CEntEr，CNNIC） 发布的统计报告显示， 截至2014年6 月， 我国网民规模达到6. 32 亿人， 其中手机网民规模达5. 27 亿人， 占整个网民规模的83. 4% ， 我国成为全球第一大移动网络用户国家。在手机网民中， 智能手机网民规模高达4. 8 亿人， 占比91. 1 % 。截至2013 年6 月， 中国网民在网上预订过机票、酒店、火车票和旅行行程的规模达到1. 33 亿， 占网民总数的22. 4% ， 其中手机预订用户占比39. 8% 。此外， 2014年中国游客有89% 通过网络媒体获取信息， 有84%的中国游客旅行中使用社交媒体， 其用于发布旅行体验的时间几乎和旅行游玩时间一样多， 旅行者联网需求不断上升。
互联网的普及， 电子商务和移动APP 的快速发展， 给游客自主购买选择创造了巨大空间和自由度， 也在一定程度上催生了大量的自助游、自驾游， 助推中国快速跨入了散客自助游时代。在游客需求日益碎片化、个性化、体验化的影响下， 需求内容也由传统的线下”吃、住、行、游、购、娱” 六要素拓展为线上线下互动的”6 ＋ N” 需求要素， 即扩展了游客”行前” 的咨询、虚拟体验、在线旅行预订等， “行中” 的旅游产品购买、即时旅游体验分享等， “行后” 的游历分享、投诉等。
（二）互联网对旅游企业商业行为的变革影响
在传统旅游时代， 游客的需求要素提供主要依靠旅行社组团旅游来完成， 在旅行社为龙头的业态商业模式下， 旅游企业之间重点关注”一对一” 的稳固合作关系， 缺乏横向利益链上下游企业之间的双向或多向沟通机制， 关联性虽然很强， 但是灵活性不足， 企业难以跳过某个价值节点与其他企业保持灵动的联系和调节， 旅游运营效率较低， 相互制约大， 一旦利益链上某个重要环节出现问题，整个利益链的商业运作就极易陷入整体瘫痪的绝境。因此， 传统旅游企业普遍存在经营业务单一、规模较小、自我抗风险能力弱、竞争实力小等问题。
但在互联网时代， 旅游景区、酒店等传统旅游企业一方面可以实现自身运营管理的信息化， 包括企业资源管理（ERP）、客户关系管理（CRM） 等， 也可以借助互联网， 将实体服务与虚拟服务相结合， 从线下走向线上， 通过开展电子商务， 实现旅游产品与服务不经任何旅行社等中介机构而直接面对消费者， 不仅使传统旅游时代产品和服务相对单一、公式化、同质化的现状得到改善， 还实现了”一对多” “多对多” “多对一” 的多样化合作机制， 推动传统旅行社走向线上，实现传统业态的转型升级发展。同时， 还催生了一大批基于互联网搜索、信息整合和专业服务的线上旅游电子商务企业， 以及从事旅游APP 软件开发等网络技术环境下的新概念企业， 彻底改变了旅游业态原有的组合模式。一批在线旅游新巨头快速崛起， 如以携程、艺龙、去哪儿等为代表的综合性旅游电商企业， 以途牛等为代表的专业旅游电商企业， 以蚂蜂窝为代表的旅游社交媒体， 以驴妈妈、糯米等为代表的旅游团购电商企业等， 近年来在我国电子商务界风生水起， 品牌竞逐， 拥有了较强的发展实力。根据中国旅游研究院发布的信息， 2011 ～ 2013年， 线上旅游企业挤进”中国旅游集团二十强” 榜单中的数量和排名均有增加和提升。
（三）互联网对政府旅游部门管理与服务行为的变革影响
政府旅游部门作为国家行政机构， 其不仅在人们的旅游社会经济文化生活中扮演着管理者和协调员的重要角色， 而且承担着大量旅游公众事务的管理和服务职能。互联网的高效性、交互性、集成性， 为政府管理的科学化、高效化和前瞻化提供了前所未有的条件和便利， 推动了我国旅游政府部门的信息化建设， 构建起基于电子政务的包括政府对政府（G2G）、政府对旅游企业（G2B）、政府对公众（G2C） 的”电子政府” 新体系。
在传统旅游时代， 政府的管理与服务是自上而下的层级体制， 信息不对称、不及时、不透明， 降低了决策的科学性、合理性， 行政效能较低。而在互联网时代， 面向公众开放的多元化旅游电子政务平台， 不仅成为快速联系各地各级政府、旅游企业与游客的重要桥梁和纽带， 而且也使政府旅游部门的管理与服务职能更加贴近用户需求。推动政府管理行为的透明化、公开化和国际化， 对提高政府管理水平和效能， 提升政府竞争实力和科学预见性， 更好地发挥政府在促进市场对旅游业资源配置的决定性作用的保障上， 确保旅游业在市场规律、行业规律下健康持续发展具有显著变革性影响。尤其是在管理与服务手段创新方面， 互联网给政府旅游部门提供了大有作为的实践空间， 可以通过建立旅游运行监控平台、安全应急指挥管理平台、户外应急救助平台、面向全球客户的旅游资讯平台、各种新媒体平台等等， 在旅游目的地应急管理、形象塑造、营销传播及游客服务等方面形成有效的”推－ 拉” 力量。
参考观研天下发布《2016-2022年中国智慧旅游行业发展现状及十三五投资方向分析报告》
然而， 智慧旅游建设体系究竟包含哪些主体和内容， 这个问题不梳理清楚，各地智慧旅游建设实践的推进就有可能走弯路， 造成不必要的建设浪费。我们认为， 智慧旅游不等同于旅游信息化， 只有以服务游客为核心的旅游信息化才是智慧旅游， 或者说智慧旅游是旅游信息化的高级阶段， 主要体现在技术和应用两个层面。从技术层面而言， 智慧旅游借助信息技术和网络平台， 实现了旅游信息服务在旅游活动的全流程、全时空、全媒介、全关联利益群体之间的整合、协同、优化和提升， 消除了旅游供需信息不对称、不完整现象， 真正做到信息服务透明公开、共建共享、实时互动、高效利用。从应用层面而言， 智慧旅游具有三个应用目标： 一是为各类游客提供更加便捷、智能化的旅游信息服务和旅游体验； 二是为行业管理提供更加高效、智能化的信息管理平台； 三是促进旅游资源的整合和深度开发利用， 创建高品质、高满意度的旅游新产品和旅游目的地服务体系。
可见， 智慧旅游建设不仅是政府的职责， 更是旅游市场主体的目标、游客的追求。因此， 智慧旅游建设体系的主体包括政府管理部门、旅游企业和游客。其中， 政府以提供旅游公共管理和公益服务为主， 旅游企业以提供专业性商业服务为主， 游客以分享智慧旅游体验、参与提供旅游信息为主。三大主体缺一不可，互相影响， 互相促进。同时， 在以服务游客为核心的智慧旅游建设体系下， 围绕着建设目标， 各地无论推进哪一类型的智慧旅游建设， 都始终要满足三大应用功能， 即智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销； 提供三大保障， 即政策法规、标准规范、人才培养。
（三）四川省智慧旅游建设思路创新模式
该模式包括以下几个主要方面建设内容： 一是智慧旅游规划、标准体系建设。以规划促建设， 以标准促质量， 既要编制统领四川旅游信息化的发展规划，也要重点分区突破， 编制一系列区域性智慧旅游建设规划， 建立各级各类智慧旅游建设标准， 构建智慧旅游标准体系。二是建立健全智慧旅游工作体制机制。即构建省、市（州）、县（市、区） 三级一体的智慧旅游建设体制， 主动联合相关部门， 整合旅游企业， 实现纵横贯通、上下联动的智慧旅游建设工作机制。三是推动智慧旅游重点项目建设。即建设1 个四川省旅游数据中心、1 个智慧旅游带（G5 国道四川段智慧旅游带） 示范工程、1 个智慧旅游区域（大九寨环线智慧旅游区）、1 个旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台。四是智慧旅游应用服务。坚持以服务游客为核心， 不断提升旅游信息化在管理、服务和营销中的应用广度和深度， 在应用层面上尽显智慧旅游创新发展水平。五是智慧旅游示范推广。通过对13 个智慧旅游试点城市、33 个智慧旅游试点景区开展试点先行工作， 形成示范， 带动全省智慧旅游建设的全面推广。
2012 年， 四川省结合《国家”十二五” 旅游信息化发展规划》和《四川省”十二五” 旅游业发展规划》， 编制完成《四川省”十二五” 旅游信息化发展纲要（2012 ～ 2015）》。围绕《发展纲要》提出的四川省”十二五” 旅游信息化建设总目标： “为职能管理部门提供电子政务、为旅游企业提供信息化管理和电子商务营销、为游客提供智慧旅游服务”， 明确提出了” 建立一个中心、三个集群、五个平台、一个示范工程”
的主要任务。并编制完成了《G5 （108） 国道（四川段） 和大九寨环线智慧旅游总体规划》、启动了《318 国道智慧旅游带总体规划》编制工作。同时， 针对旺季游客高峰时段旅游景区安全应急问题， 补充出台了地方标准： 《游客高峰时段旅游景区应对标准》， 还推进了《四川省智慧旅游城市建设规范》《四川省智慧旅游景区建设规范》等标准建设。此外， 四川成都、绵阳、乐山、广安等制定了本市智慧旅游建设总体规划， 九寨沟、峨眉山、青城山－ 都江堰等景区相继制定了智慧景区建设规划及实施方案。通过规划的统筹和标准的引领， 推动全省加快了智慧旅游建设。
其一， 建立了集省、市（州） 旅游政务网为一体的四川旅游电子政务网站体系， 新建了全省旅游视频会议系统和四川省旅游局智能会议系统。其二， 建立了旅游应急救助管理系统。2012 年， 在四川省发改委、经信委、财政厅、科技厅等厅局的支持下， 四川省旅游局先后完成了”四川旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台” “基于北斗兼容系统的户外应急救援平台” “移动信息技术的应用” 等重点平台项目； 2013 年11 月正式启用应急指挥平台， 该平台能对全省旅游市场日常运行状况实时监测预警， 对突发事件开展应急指挥调度， 具有景区视频监控随时调用， 旅游车辆运行轨迹跟踪， 游客流量事先预测和远端分流，电子行程单和车辆轨迹整合应用、移动应急通信传输等功能， 实现了旅游应急管理”看得见、联得上、呼得应” 的智慧建设目标。在2014年”十一” 黄金周期间， 该平台充分发挥作用， 通过各方面信息的综合运用和大数据分析技术， 共发布客流预警1 次， 安全预警12 次， 有效提升了全省旅游市场实时监测、有序分流、安全预警和联动指挥水平， 对保障全省旅游市场合理调度、平稳运行起到了积极作用， 受到数十家新闻媒体的报道宣传。2013 年底建成了基于北斗兼容系统的户外应急救援平台主体功能， 并在全省8 个景区进行推广应用， 为游客开展户外旅游项目提供了有力的安全保障体系服务。
2. 健全智慧旅游服务平台体系
其一， 建立了”1 ＋ 21 （21 个市/ 州） ＋ N （多种语言）” 的多语种四川旅游资讯网站服务体系（WWW. tSICHuan. COm）。已上线推出英文、法文、德文、西班牙文、俄文、日文、韩文、繁体中文、简体中文等版本。网站系统实现自适应语言版本功能， 在12 个国家和地区进行服务器镜像落地。截至2014年10 月， 网站有各类信息10 万余条， 图片6 万余张， 视频100 余个。其二， 与携程、艺龙、芒果、途牛、同程5 家知名旅游网络营运商合作， 建立四川旅游网络旗舰店， 推动全省旅游企业电子商务平台建设， 携程在成都投资建立分公司， 已发展成为四川最大的旅游网络运营商。其三， 加强新媒体多平台应用， 开发” 四川好玩”APP 客户端、四川旅游微信、微博服务平台、G5 （108） 国道及大九寨环线多媒体互动智慧旅游地图、景区微卡、智慧旅游多媒体查询终端等； 全省70% 以上的市（州） 和主要景区均建立了官方微博、微信平台， 开发了APP 客户端， 为游客提供便捷的信息和咨询服务。
3. 创新智慧旅游营销模式
其一， 充分运用互联网优势， 注重整合组合和事件驱动， 通过官方微博与官方微信联动， 策划整合推广营销活动。截至2014年10 月31 日， 四川省旅游局官方微博粉丝已达140 余万人， 其中新浪官方微博粉丝超过62 万人， 腾讯官方微博超过84万人。四川旅游微信平台粉丝已接近10 万人， 四川省旅游局官方微博2013、2014年连续两年获评”四川十大省级部门政务微博” “十大影响力省级旅游局官方微博” “西南政务影响力奖” 等。其二， 推出”爱， 在四川” 系列微电影， 突破传统旅游宣传片形式， 在网络上聚集大量人气， 有效提升了四川旅游知名度。网络点播量超过5000 万次， 极大的下载流量创造了新的旅游信息消费热点。其三， 注重传统媒体和新媒体的互动营销， 推出国内首档户外旅游真人秀节目《两天一夜》， 在传统的电视综艺节目中植入旅游元素， 同时通过网络和自媒体广泛传播， 网络点播量超过3 亿次， 在第三届中国旅游产业发展年会上荣获”2013 中国旅游营销创新TOP10”。其四， 线上线下互动营销。通过淘宝推出寻找”稻城亚丁最美星空” 活动， 1000 多份产品在活动推出后5 分钟内被网友抢购一空。同时， 开展了”行摄365 画说四川” “寻找四川100 个最美观景拍摄点” 评选活动等， 收集并发布了4万余张精美图片， 提高了参与景区的知名度。其五， 与国际知名网络渠道和企业合作营销。与谷歌、TrIPAdVISOr、YoutuBE、百度、携程、淘宝等20 余家网络平台合作， 构建境内外网络营销平台及渠道体系。与全球最大的视频网站YoutuBE 合作， 联合制作四川旅游创意视频， 建立视频专区， 以互动视频、图片、文字、地图等多媒介元素整体呈现四川旅游美丽形象， 点击率近100 万次。其六， 连续举办三届全球旅游网络营运商合作交流会， 搭建旅游企业和境内外OTA 交流合作平台， 有力助推四川在线旅游行业的发展。
智慧旅游的本质是包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用， 以创新旅游管理、提升旅游服务、改善旅游体验、优化旅游资源利用为目标， 是增强行业竞争力、提升行业管理、扩大行业规模的现代化工程。
（二）做好顶层设计和总体规划，因地制宜发展智慧旅游
顶层设计既要有前瞻性、科学性、系统性， 又要因地制宜， 符合实际， 使战略实施每一步都具有可操作性。要保证智慧旅游建设与实施的连续性、灵活性和可扩展性， 使之成为智慧城市的有机组成部分。
（三）充分发挥政府主导和市场主体作用
用”政府＋ 市场” 的模式推动智慧旅游健康快速发展， 政府和企业的互动合作才会使智慧旅游建设更有生命力， 更具实效。务实解决建设资金筹措和建设后的运维及应用问题， 处理好政府公共服务和企业市场经营的关系。
（四）着力构建省、市、县、企业一体化的工作推进机制
政府主导， 分级负责； 部门联动， 共建共享； 企业主体， 市场运作； 社会参与， 多方共赢。创立部门联动和信息资源共享机制， 采用”不求所有， 但求所用” 的原则， 凡是社会和部门已建已有的信息设施和资源， 整合共享。
（五）确保政策支持，营造智慧旅游的良好发展环境
智慧旅游将引领旅游业第二次革命， 国家政策层面大力支持， 增加专项资金投入， 吸引民间资本参与； 各级政府高度重视， 部门支持， 旅游主管部门积极创新、主动作为， 企业参与， 全社会共推， 创建智慧旅游良好的发展环境。
（六）加强人才培训，提供强有力的人才保障
智慧旅游的根本是”以人为本”， 是为了让游客的旅游体验变得更加智慧，考量的是政府和企业的智慧管理、智慧服务， 拥有智能化知识的智慧人才是智慧旅游建设的关键。应建立”国家－ 省－ 市－ 县－ 景区（企业）” 一体化联合培训体系， 为智慧旅游建设提供强有力的人才保障。
一 互联网对旅游发展的变革性影响
当前， 全球互联网已经从基于PC 终端的传统互联网演进到基于移动终端的移动互联网时代， 在互联网即时、全球、互动、多媒体等特性基础上， 移动互联网以其更加便携、实时、精准、个性等特征， 推动了游客、旅游企业、政府旅游部门三个紧密关联主体行为方式的深刻变革。（一）互联网对游客需求行为的变革影响
在传统时代， 游客获取信息和分享旅行体验等需求， 主要借助报刊、图书、广播、电视、电影等传统媒体或与亲友交谈、书信、电话等形式， 信息渠道少、信息量有限、信息传播面窄。因此在旅游产品购买决策上， 主要依靠各类旅行社提供的旅游产品来完成， 常受供应商经加工的” 诱导产品信息” 影响， 信息不对称且信息单向传播， 往往造成购买决策的不确定性， 甚或充满陷阱与风险， 游客的个性需求得不到足够重视， 也难以获得满意的旅游体验。在互联网时代， 特别是移动终端的移动性及其拥有的拍摄、声音记录、文字输入、地理定位等应用功能， 彻底让互联网”生动” 起来， 而最具颠覆性变革的是游客自身成了旅游信息的制造者、发布者， 不仅极大地丰富和制造了旅游信息， 而且也推动游客在线获取信息、定制个性化旅游产品、分享旅行体验逐渐成为常态。
中国互联网络信息中心（ CHIna IntErnEt NEtWOrk InfOrmatIOn CEntEr，CNNIC） 发布的统计报告显示， 截至2014年6 月， 我国网民规模达到6. 32 亿人， 其中手机网民规模达5. 27 亿人， 占整个网民规模的83. 4% ， 我国成为全球第一大移动网络用户国家。在手机网民中， 智能手机网民规模高达4. 8 亿人， 占比91. 1 % 。截至2013 年6 月， 中国网民在网上预订过机票、酒店、火车票和旅行行程的规模达到1. 33 亿， 占网民总数的22. 4% ， 其中手机预订用户占比39. 8% 。此外， 2014年中国游客有89% 通过网络媒体获取信息， 有84%的中国游客旅行中使用社交媒体， 其用于发布旅行体验的时间几乎和旅行游玩时间一样多， 旅行者联网需求不断上升。
互联网的普及， 电子商务和移动APP 的快速发展， 给游客自主购买选择创造了巨大空间和自由度， 也在一定程度上催生了大量的自助游、自驾游， 助推中国快速跨入了散客自助游时代。在游客需求日益碎片化、个性化、体验化的影响下， 需求内容也由传统的线下”吃、住、行、游、购、娱” 六要素拓展为线上线下互动的”6 ＋ N” 需求要素， 即扩展了游客”行前” 的咨询、虚拟体验、在线旅行预订等， “行中” 的旅游产品购买、即时旅游体验分享等， “行后” 的游历分享、投诉等。
图：互联网时代旅游需求向线上线下结合的”6 ＋ N” 要素转变
（二）互联网对旅游企业商业行为的变革影响
在传统旅游时代， 游客的需求要素提供主要依靠旅行社组团旅游来完成， 在旅行社为龙头的业态商业模式下， 旅游企业之间重点关注”一对一” 的稳固合作关系， 缺乏横向利益链上下游企业之间的双向或多向沟通机制， 关联性虽然很强， 但是灵活性不足， 企业难以跳过某个价值节点与其他企业保持灵动的联系和调节， 旅游运营效率较低， 相互制约大， 一旦利益链上某个重要环节出现问题，整个利益链的商业运作就极易陷入整体瘫痪的绝境。因此， 传统旅游企业普遍存在经营业务单一、规模较小、自我抗风险能力弱、竞争实力小等问题。
但在互联网时代， 旅游景区、酒店等传统旅游企业一方面可以实现自身运营管理的信息化， 包括企业资源管理（ERP）、客户关系管理（CRM） 等， 也可以借助互联网， 将实体服务与虚拟服务相结合， 从线下走向线上， 通过开展电子商务， 实现旅游产品与服务不经任何旅行社等中介机构而直接面对消费者， 不仅使传统旅游时代产品和服务相对单一、公式化、同质化的现状得到改善， 还实现了”一对多” “多对多” “多对一” 的多样化合作机制， 推动传统旅行社走向线上，实现传统业态的转型升级发展。同时， 还催生了一大批基于互联网搜索、信息整合和专业服务的线上旅游电子商务企业， 以及从事旅游APP 软件开发等网络技术环境下的新概念企业， 彻底改变了旅游业态原有的组合模式。一批在线旅游新巨头快速崛起， 如以携程、艺龙、去哪儿等为代表的综合性旅游电商企业， 以途牛等为代表的专业旅游电商企业， 以蚂蜂窝为代表的旅游社交媒体， 以驴妈妈、糯米等为代表的旅游团购电商企业等， 近年来在我国电子商务界风生水起， 品牌竞逐， 拥有了较强的发展实力。根据中国旅游研究院发布的信息， 2011 ～ 2013年， 线上旅游企业挤进”中国旅游集团二十强” 榜单中的数量和排名均有增加和提升。
表：2011 ～ 2013 年度在线旅游企业在中国旅游集团20 强排名中的情况
（三）互联网对政府旅游部门管理与服务行为的变革影响
政府旅游部门作为国家行政机构， 其不仅在人们的旅游社会经济文化生活中扮演着管理者和协调员的重要角色， 而且承担着大量旅游公众事务的管理和服务职能。互联网的高效性、交互性、集成性， 为政府管理的科学化、高效化和前瞻化提供了前所未有的条件和便利， 推动了我国旅游政府部门的信息化建设， 构建起基于电子政务的包括政府对政府（G2G）、政府对旅游企业（G2B）、政府对公众（G2C） 的”电子政府” 新体系。
在传统旅游时代， 政府的管理与服务是自上而下的层级体制， 信息不对称、不及时、不透明， 降低了决策的科学性、合理性， 行政效能较低。而在互联网时代， 面向公众开放的多元化旅游电子政务平台， 不仅成为快速联系各地各级政府、旅游企业与游客的重要桥梁和纽带， 而且也使政府旅游部门的管理与服务职能更加贴近用户需求。推动政府管理行为的透明化、公开化和国际化， 对提高政府管理水平和效能， 提升政府竞争实力和科学预见性， 更好地发挥政府在促进市场对旅游业资源配置的决定性作用的保障上， 确保旅游业在市场规律、行业规律下健康持续发展具有显著变革性影响。尤其是在管理与服务手段创新方面， 互联网给政府旅游部门提供了大有作为的实践空间， 可以通过建立旅游运行监控平台、安全应急指挥管理平台、户外应急救助平台、面向全球客户的旅游资讯平台、各种新媒体平台等等， 在旅游目的地应急管理、形象塑造、营销传播及游客服务等方面形成有效的”推－ 拉” 力量。
二 互联网思维下四川智慧旅游建设的创新思路
旅游业变革已经成为互联网时代的发展主题。2014年国务院下发的《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（以下简称《意见》） 标志着我国拉开了政府主导下的旅游业深化改革序幕， 《意见》提出的”树立科学旅游观” “创新发展理念” “加快转变发展方式” 等要求， 为未来一个时期我国政府部门顺势而为、拥抱变革指明了方向。当然， 互联网时代推动旅游业变革性发展， 必须顺应”互联网思维”， 积极探索旅游业的智慧发展。（一）如何理解互联网思维
互联网思维是目前媒体和产业界谈得比较多的话题， 但是， 究竟什么是互联网思维， 仍存在太大的分歧， 众说不一， 各执一端。我们认为， “互联网思维”包括四个方面的含义， 即创新、用户、共赢、重构。其中， 创新是动力， 用户是核心， 共赢是前提， 重构是最重要的基础。”创新” 的落脚点在于”新”， 本质是突破， 即突破旧的思维定式、旧的常规戒律， 让一切合理的新思想、新理念、新活动变为可能。”用户” 就是以用户为中心， 了解用户需求、引导用户需求、满足用户需求。”共赢” 就是平等、开放， 打破传统旅游时代产业内部及相关产业之间你死我活的竞争， 转向合作共赢的良性发展机制。”重构” 主要包括业态的重构、产品的重构、组织的重构、经营的重构等， 通过重构可以给旅游业态创新、旅游产品创新、旅游服务模式创新等提供更多条件和机会， 使一切围绕着用户需求的旅游创新想法在互联网思维下皆有可能， 真正实现推动旅游业转型升级和跨越发展。（二）智慧旅游建设体系
尽管国内旅游业界、学术界对智慧旅游的概念尚无统一认识， 但是智慧旅游建设却在政府主导下已经起步， 蔚然成风。2011 年7 月， 国家旅游局提出我国将争取用十年左右的时间， 初步实现基于信息技术的”智慧旅游”， 使旅游企业经营活动全面信息化， 基本把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业。随后， 在《中国旅游业”十二五” 发展规划信息化专项规划》中， 国家旅游局将北京、成都等18 个城市确定为首批国家智慧旅游城市试点城市， 将四川省青城山－ 都江堰景区、峨眉山景区等22 家景区确定为全国智慧旅游景区试点单位。2014年， 全国旅游主题年又确定为”中国智慧旅游年”， 各地以智慧旅游为主题， 纷纷引导积极开展智慧旅游城市、智慧旅游景区、智慧旅游线路、智慧酒店、智慧餐饮、智慧交通等不同类型的智慧旅游建设。参考观研天下发布《2016-2022年中国智慧旅游行业发展现状及十三五投资方向分析报告》
然而， 智慧旅游建设体系究竟包含哪些主体和内容， 这个问题不梳理清楚，各地智慧旅游建设实践的推进就有可能走弯路， 造成不必要的建设浪费。我们认为， 智慧旅游不等同于旅游信息化， 只有以服务游客为核心的旅游信息化才是智慧旅游， 或者说智慧旅游是旅游信息化的高级阶段， 主要体现在技术和应用两个层面。从技术层面而言， 智慧旅游借助信息技术和网络平台， 实现了旅游信息服务在旅游活动的全流程、全时空、全媒介、全关联利益群体之间的整合、协同、优化和提升， 消除了旅游供需信息不对称、不完整现象， 真正做到信息服务透明公开、共建共享、实时互动、高效利用。从应用层面而言， 智慧旅游具有三个应用目标： 一是为各类游客提供更加便捷、智能化的旅游信息服务和旅游体验； 二是为行业管理提供更加高效、智能化的信息管理平台； 三是促进旅游资源的整合和深度开发利用， 创建高品质、高满意度的旅游新产品和旅游目的地服务体系。
可见， 智慧旅游建设不仅是政府的职责， 更是旅游市场主体的目标、游客的追求。因此， 智慧旅游建设体系的主体包括政府管理部门、旅游企业和游客。其中， 政府以提供旅游公共管理和公益服务为主， 旅游企业以提供专业性商业服务为主， 游客以分享智慧旅游体验、参与提供旅游信息为主。三大主体缺一不可，互相影响， 互相促进。同时， 在以服务游客为核心的智慧旅游建设体系下， 围绕着建设目标， 各地无论推进哪一类型的智慧旅游建设， 都始终要满足三大应用功能， 即智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销； 提供三大保障， 即政策法规、标准规范、人才培养。
图：智慧旅游建设体系
（三）四川省智慧旅游建设思路创新模式
四川虽地处我国西部地区， 但是， 近年来全省上下高度重视互联网对旅游业的变革性影响， 主动顺应时代变化， 充分利用新一代信息技术， 加快创新全省智慧旅游建设模式， 对促进全省旅游业迈上新台阶发挥了积极作用。2013 年， 四川旅游总收入在全国的排名直接上升了两位， 从2012 年的第九位跃居到全国第七位， 在西部地区一直位居第一。
在智慧旅游建设中， 四川省旅游局紧紧围绕省委、省政府提出的”推进旅游经济强省跨越， 建设世界知名旅游目的地” 的目标， 按照”统筹规划、完善机制、政府引领、市场主导、全面建设、强化服务， 充分发挥智慧旅游在旅游业转型升级的助推作用， 以信息化为主要途径， 全面提升现代旅游服务业发展水平， 加快推进世界旅游目的地建设” 的思路， 构建起”以规划和标准建设为引领， 以健全工作机制为基础， 以重点项目为抓手， 以数据整合和应用提升为核心， 以先行先试、示范推广为突破” 的智慧旅游建设创新模式。
图：四川省智慧旅游建设思路创新模式
该模式包括以下几个主要方面建设内容： 一是智慧旅游规划、标准体系建设。以规划促建设， 以标准促质量， 既要编制统领四川旅游信息化的发展规划，也要重点分区突破， 编制一系列区域性智慧旅游建设规划， 建立各级各类智慧旅游建设标准， 构建智慧旅游标准体系。二是建立健全智慧旅游工作体制机制。即构建省、市（州）、县（市、区） 三级一体的智慧旅游建设体制， 主动联合相关部门， 整合旅游企业， 实现纵横贯通、上下联动的智慧旅游建设工作机制。三是推动智慧旅游重点项目建设。即建设1 个四川省旅游数据中心、1 个智慧旅游带（G5 国道四川段智慧旅游带） 示范工程、1 个智慧旅游区域（大九寨环线智慧旅游区）、1 个旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台。四是智慧旅游应用服务。坚持以服务游客为核心， 不断提升旅游信息化在管理、服务和营销中的应用广度和深度， 在应用层面上尽显智慧旅游创新发展水平。五是智慧旅游示范推广。通过对13 个智慧旅游试点城市、33 个智慧旅游试点景区开展试点先行工作， 形成示范， 带动全省智慧旅游建设的全面推广。
三 四川省智慧旅游建设的实践探索
（一）明确定位，统筹规划，建立标准，质量为重，全面加快智慧旅游建设2012 年， 四川省结合《国家”十二五” 旅游信息化发展规划》和《四川省”十二五” 旅游业发展规划》， 编制完成《四川省”十二五” 旅游信息化发展纲要（2012 ～ 2015）》。围绕《发展纲要》提出的四川省”十二五” 旅游信息化建设总目标： “为职能管理部门提供电子政务、为旅游企业提供信息化管理和电子商务营销、为游客提供智慧旅游服务”， 明确提出了” 建立一个中心、三个集群、五个平台、一个示范工程”
的主要任务。并编制完成了《G5 （108） 国道（四川段） 和大九寨环线智慧旅游总体规划》、启动了《318 国道智慧旅游带总体规划》编制工作。同时， 针对旺季游客高峰时段旅游景区安全应急问题， 补充出台了地方标准： 《游客高峰时段旅游景区应对标准》， 还推进了《四川省智慧旅游城市建设规范》《四川省智慧旅游景区建设规范》等标准建设。此外， 四川成都、绵阳、乐山、广安等制定了本市智慧旅游建设总体规划， 九寨沟、峨眉山、青城山－ 都江堰等景区相继制定了智慧景区建设规划及实施方案。通过规划的统筹和标准的引领， 推动全省加快了智慧旅游建设。
（二）上下联动，政企联合，纵横贯通，部门协同，构筑智慧旅游工作推进机制
四川省坚持按照” 政府引导、部门配合、企业主体、社会参与” 的原则，一方面， 由四川省旅游局牵头， 在全省建立起由省、市（州）、县（市、区） 旅游局和景区（企业） 组成的一体化智慧旅游管理工作体系； 另一方面， 在四川省旅游产业发展领导小组协调下， 建立起由省旅游局、发改委、经信委、财政厅、交通厅、气象局、环保厅、测绘局、公安厅等部门协同的智慧旅游协调工作机制； 再一方面， 建立起四川省旅游局与四川电信、移动、联通三大通信运营商， 相关金融机构及数字化景区的战略伙伴关系， 构建了涉旅信息共享交换和联动协作机制。以多渠道、多形式、多样化的协同机制确保智慧旅游建设成效。（三）平台先行，项目引领，重点突破、试点推广，推进智慧旅游体系功能完善
1. 强化智慧旅游管理系统建设其一， 建立了集省、市（州） 旅游政务网为一体的四川旅游电子政务网站体系， 新建了全省旅游视频会议系统和四川省旅游局智能会议系统。其二， 建立了旅游应急救助管理系统。2012 年， 在四川省发改委、经信委、财政厅、科技厅等厅局的支持下， 四川省旅游局先后完成了”四川旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台” “基于北斗兼容系统的户外应急救援平台” “移动信息技术的应用” 等重点平台项目； 2013 年11 月正式启用应急指挥平台， 该平台能对全省旅游市场日常运行状况实时监测预警， 对突发事件开展应急指挥调度， 具有景区视频监控随时调用， 旅游车辆运行轨迹跟踪， 游客流量事先预测和远端分流，电子行程单和车辆轨迹整合应用、移动应急通信传输等功能， 实现了旅游应急管理”看得见、联得上、呼得应” 的智慧建设目标。在2014年”十一” 黄金周期间， 该平台充分发挥作用， 通过各方面信息的综合运用和大数据分析技术， 共发布客流预警1 次， 安全预警12 次， 有效提升了全省旅游市场实时监测、有序分流、安全预警和联动指挥水平， 对保障全省旅游市场合理调度、平稳运行起到了积极作用， 受到数十家新闻媒体的报道宣传。2013 年底建成了基于北斗兼容系统的户外应急救援平台主体功能， 并在全省8 个景区进行推广应用， 为游客开展户外旅游项目提供了有力的安全保障体系服务。
2. 健全智慧旅游服务平台体系
其一， 建立了”1 ＋ 21 （21 个市/ 州） ＋ N （多种语言）” 的多语种四川旅游资讯网站服务体系（WWW. tSICHuan. COm）。已上线推出英文、法文、德文、西班牙文、俄文、日文、韩文、繁体中文、简体中文等版本。网站系统实现自适应语言版本功能， 在12 个国家和地区进行服务器镜像落地。截至2014年10 月， 网站有各类信息10 万余条， 图片6 万余张， 视频100 余个。其二， 与携程、艺龙、芒果、途牛、同程5 家知名旅游网络营运商合作， 建立四川旅游网络旗舰店， 推动全省旅游企业电子商务平台建设， 携程在成都投资建立分公司， 已发展成为四川最大的旅游网络运营商。其三， 加强新媒体多平台应用， 开发” 四川好玩”APP 客户端、四川旅游微信、微博服务平台、G5 （108） 国道及大九寨环线多媒体互动智慧旅游地图、景区微卡、智慧旅游多媒体查询终端等； 全省70% 以上的市（州） 和主要景区均建立了官方微博、微信平台， 开发了APP 客户端， 为游客提供便捷的信息和咨询服务。
3. 创新智慧旅游营销模式
其一， 充分运用互联网优势， 注重整合组合和事件驱动， 通过官方微博与官方微信联动， 策划整合推广营销活动。截至2014年10 月31 日， 四川省旅游局官方微博粉丝已达140 余万人， 其中新浪官方微博粉丝超过62 万人， 腾讯官方微博超过84万人。四川旅游微信平台粉丝已接近10 万人， 四川省旅游局官方微博2013、2014年连续两年获评”四川十大省级部门政务微博” “十大影响力省级旅游局官方微博” “西南政务影响力奖” 等。其二， 推出”爱， 在四川” 系列微电影， 突破传统旅游宣传片形式， 在网络上聚集大量人气， 有效提升了四川旅游知名度。网络点播量超过5000 万次， 极大的下载流量创造了新的旅游信息消费热点。其三， 注重传统媒体和新媒体的互动营销， 推出国内首档户外旅游真人秀节目《两天一夜》， 在传统的电视综艺节目中植入旅游元素， 同时通过网络和自媒体广泛传播， 网络点播量超过3 亿次， 在第三届中国旅游产业发展年会上荣获”2013 中国旅游营销创新TOP10”。其四， 线上线下互动营销。通过淘宝推出寻找”稻城亚丁最美星空” 活动， 1000 多份产品在活动推出后5 分钟内被网友抢购一空。同时， 开展了”行摄365 画说四川” “寻找四川100 个最美观景拍摄点” 评选活动等， 收集并发布了4万余张精美图片， 提高了参与景区的知名度。其五， 与国际知名网络渠道和企业合作营销。与谷歌、TrIPAdVISOr、YoutuBE、百度、携程、淘宝等20 余家网络平台合作， 构建境内外网络营销平台及渠道体系。与全球最大的视频网站YoutuBE 合作， 联合制作四川旅游创意视频， 建立视频专区， 以互动视频、图片、文字、地图等多媒介元素整体呈现四川旅游美丽形象， 点击率近100 万次。其六， 连续举办三届全球旅游网络营运商合作交流会， 搭建旅游企业和境内外OTA 交流合作平台， 有力助推四川在线旅游行业的发展。
四 四川省智慧旅游发展思考
（一）服务于游客的旅游信息化才是智慧旅游智慧旅游的本质是包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用， 以创新旅游管理、提升旅游服务、改善旅游体验、优化旅游资源利用为目标， 是增强行业竞争力、提升行业管理、扩大行业规模的现代化工程。
（二）做好顶层设计和总体规划，因地制宜发展智慧旅游
顶层设计既要有前瞻性、科学性、系统性， 又要因地制宜， 符合实际， 使战略实施每一步都具有可操作性。要保证智慧旅游建设与实施的连续性、灵活性和可扩展性， 使之成为智慧城市的有机组成部分。
（三）充分发挥政府主导和市场主体作用
用”政府＋ 市场” 的模式推动智慧旅游健康快速发展， 政府和企业的互动合作才会使智慧旅游建设更有生命力， 更具实效。务实解决建设资金筹措和建设后的运维及应用问题， 处理好政府公共服务和企业市场经营的关系。
（四）着力构建省、市、县、企业一体化的工作推进机制
政府主导， 分级负责； 部门联动， 共建共享； 企业主体， 市场运作； 社会参与， 多方共赢。创立部门联动和信息资源共享机制， 采用”不求所有， 但求所用” 的原则， 凡是社会和部门已建已有的信息设施和资源， 整合共享。
（五）确保政策支持，营造智慧旅游的良好发展环境
智慧旅游将引领旅游业第二次革命， 国家政策层面大力支持， 增加专项资金投入， 吸引民间资本参与； 各级政府高度重视， 部门支持， 旅游主管部门积极创新、主动作为， 企业参与， 全社会共推， 创建智慧旅游良好的发展环境。
（六）加强人才培训，提供强有力的人才保障
智慧旅游的根本是”以人为本”， 是为了让游客的旅游体验变得更加智慧，考量的是政府和企业的智慧管理、智慧服务， 拥有智能化知识的智慧人才是智慧旅游建设的关键。应建立”国家－ 省－ 市－ 县－ 景区（企业）” 一体化联合培训体系， 为智慧旅游建设提供强有力的人才保障。
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