导读：构建智慧旅游满意度模型ITSI相关内容介绍【表】。从已有研究来看，对顾客满意度进行分析的宏观主流模型主要包括：瑞典顾客满意度晴雨SCCB、美国顾客满意度指数模型ACSI、瑞士顾客满意指数SICS、欧洲顾客满意度指数模型ECSI，其中以ACSI模型运用最为广泛[10]。本文在ACSI模型基础上，尝试将影响智慧旅游满意度的各要素与之相结合，并对潜变量和观测变量进行调整，构建智慧旅游满意度模型ITSI(Intelligent Tourism Satisfaction Index)。
1 模型构建
从已有研究来看，对顾客满意度进行分析的宏观主流模型主要包括：瑞典顾客满意度晴雨SCCB、美国顾客满意度指数模型ACSI、瑞士顾客满意指数SICS、欧洲顾客满意度指数模型ECSI，其中以ACSI模型运用最为广泛[10]。本文在ACSI模型基础上，尝试将影响智慧旅游满意度的各要素与之相结合，并对潜变量和观测变量进行调整，构建智慧旅游满意度模型ITSI(Intelligent Tourism Satisfaction Index)，与ACSI相比，本文的ITSI模型做了以下改进：①鉴于现有学者对智慧旅游的基本概念与理论体系的研究，增加外生潜变量和智慧城市发展水平。智慧旅游是在智慧城市的发展基础上衍生出来的，旅游目的地的智慧旅游发展水平与其智慧城市的发展水平息息相关。从城市的角度，智慧旅游可视作智慧城市信息网络和产业发展的子系统，实现智慧旅游的某些功能有赖于借助或共享智慧城市的已有成果[1]。基于国内外对“智慧城市”相关研究文献，本文选取了4个观测变量来进行测量，包括智慧产业、智慧环境、智慧治理、网络服务。②感知质量中观测变量的遴选。结合传统旅游六要素“吃住行游购娱”以及智慧旅游现有理论研究基础，设置8个观测变量进行测量，包括虚拟旅游、智慧购物、智慧旅游交通、景区智慧管理、智慧酒店、智慧旅行社、智慧旅游公共服务平台、智慧旅游营销，评定游客在智慧旅游中的真实感知。③旅游预期中观测变量的改进，增加智慧旅游特色预期和智慧旅游可靠性预期两个变量，以便将智慧旅游与传统旅游预期加以区别。传统旅游与智慧旅游所带给游客的感受是截然不同的，如虚拟旅游，让游客足不出户即可对目的地有足够深入的了解。这些将大大提高游客的旅游预期。且由于智慧旅游尚处在发展阶段，存在一些不可控因素的影响，因此游客对其可靠性预期将随之产生，增加这两个观测变量使模型更加合理。④感知价值中增加节约成本这一观测变量。在一定程度上，智慧旅游将帮助游客节约更多的出游成本，如通过智慧酒店预定系统，减少中间环节费用；通过景区智慧管理系统，减少门票开支等。
2 问卷设计
问卷的第一部分为人口统计学的信息，第二部分是模型中的观测变量设计。具体见表1。问题设计采用Likert(李克特)五级量表。其中，1表示“非常不好”、2代表“不好”、3表示“一般”、4代表“好”、5表示“非常好”。
表1 问卷量表设计
潜变量 | 观测变量 | 题目 | 设计参考 |
智慧城市发展水平(IC) | 智慧产业智慧环境智慧治理网络服务 | 您认为创新型经济在城市经济发展达到的水平以及相互之间协作的能力 | 王世福[11] |
您对城市利用地理信息系统等新技术改善生态环境，实现可持续发展感到 | 陈铭[12] | ||
你对政府利用新技术实现协同办公平台、政务公开服务及相关政策制定感到 | Yovanof G S[13] | ||
您对当地通信网络、物联网、云服务感到 | Guitard D[14] | ||
智慧旅游感知质量(IPQ) | 虚拟旅游 | 您对利用虚拟现实技术，通过模拟，构建虚拟三维立体旅游环境，足不出户旅游感到 | |
智慧购物 | 您对通过移动终端或电脑在网上下订单，把旅游商品送到您指定位置的服务感到 | | |
智慧旅游交通 | 您对利用计算机技术、通信技术、地理信息系统和车辆定位系统等先进技术运用于景区的游客观光车、交通道路管理等感到 | 顾德道[15] 张凌云[1] | |
智慧旅游公共服务平台景区智慧管理 | 您对目的地信息发布、旅游产品推广、旅游服务反馈等信息的互动式交流感到 | 刘利宁 Claes Fornell[16] | |
您对景区自动售票，监控安防，景区信息发布，管理信息系统等服务感到 | Ulrike Gretzel[17] Brecka J[18] | ||
智慧酒店 | 你对酒店智慧客房建设等方面感到 | Parasuraman A[19] | |
智慧旅行 | 社您对旅行社网站建设水平、预定系统、电子导游助手等服务感到 | | |
智慧旅游营销 | 您对利用新传播媒介如微博、微信、网络等旅游营销方式感到 | | |
智慧旅游预期(AT) | 总体预期智慧旅游可靠性预期智慧旅游特色预期 | 您对此次旅游的总体期望 | Mazurskyd[20] |
您对智慧旅游中的可靠性预期 | Baker D A[21] | ||
你对智慧旅游中所体验的特色服务及产品预期 | Hasegawa H[22] | ||
智慧旅游感知价值(PV) | 节约成本出游感知成本 | 你对智慧旅游节约成本能力感到 | Tse Wilton[23] |
您对支付价格的满意度，是否物有所值 | Claes Fornell[16] | ||
总价值感知 | 您对消费的旅游产品满意程度 | Javier Sanche[24] | |
智慧旅游满意度(TS) | 与预期相比较与理想相比较总体满意度 | 与旅游前的期望相比，您对此次旅游的评价 与您理想中的智慧旅游相比，您对此次旅游的评价 是总的来说，您对此次旅游感到 | Alegre J[25] Ulrike Gretzel[17] 张凌云[1] |
游客抱怨(TC) | 向管理部门反映 | 对智慧旅游的不足，您会向相关部门反映吗 | Scott W Kelley[26] |
负面宣传 | 对智慧旅游的不足，您会向亲友做负面口碑宣传吗 | Gronhug K[27] | |
游客忠诚(TR) | 经常重游 | 您会经常重游吗 | 李文兵[28] |
正面宣传 | 您会向其他人宣传智慧旅游吗 | Gallarza M G[29] |
3 数据采集
2011年我国提出加快发展旅游业的战略部署，加快信息化进程，争取用10年，初步实现“智慧旅游”[30]。自智慧旅游建设启动以来，南京不断探索和实践智慧旅游理念，第一期建设取得了诸多成果，且于2012年5月被定为首批“智慧旅游试点城市”之一，目前二期建设正在进行中，因此本次调查选在南京进行，调查对象为来南京的旅游者。
为了让本调查结果更具有广泛性和真实性，笔者采取线上线下调查相结合的方式。调查时间为2014年4月，调查者联系江苏国旅、南京德高等旅行社，由旅游社向来南京市的游客发放纸质调查问卷共300份；同时制做电子网页，通过电邮的方式将网页发送给已来南京市的游客共300份，调查对象直接登录网页回答问题并提交问卷；两种方式共发放600份问卷，回收问卷445份，其中有效问卷422份，样本数量达到结构方程模型统计分析需要。使用SPSS17.0软件将调查数据进行分类梳理，再用AMOS18.0软件进行后期的模型分析，调查对象的社会统计分析见表2。
表2 社会统计分析
社会统计特征 | 百分比(%) | |
性别 | 男 女 | 54.2 45.8 |
教育程度 | 初中及以下 高中 大学 硕士及以上 | 13.2 21.1 44.5 21.2 |
年龄 | 16—24岁 25—44岁 45—60岁 60岁以上 | 16.4 51.3 18.2 14.1 |
职业 | 职员 学生 农民 退休 无业 | 62.1 10.1 5.8 17.1 4.9 |
月收入 | 2000元及以下 2001—4000元 4001—6000元 6000元以上 | 13.5 45.8 19.3 21.4 |
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