今年一季度我国纳税热线服务水平检测情况

       导读：今年一季度我国纳税热线服务水平检测情况。当前纳税服务热线应进一步提升服务效能与品牌形象，获得社会各界和广大纳税人更广泛的认可与支持。
        今年3月，本季度监测14类公共服务热线，共计311条。其中，12366纳税服务热线20条。监测结果显示，12366纳税服务热线四大环节服务水平同比均有所下降，其中接通情况和问题解决环节服务水平与去年同期差距较大。
        接通硬指标低于去年同期5个百分点
        从本季度监测数据看，12366纳税服务热线拨号成功率为95%，接通硬指标较去年同期下降了5个百分点。其中，热线一次性拨通率为70%，与去年同期基本持平，未有明显改善。

       四大环节服务同比均下降，接通情况和问题解决环节降幅较大
        就12366纳税服务热线各服务环节看，本季度问题解决指标平均实现率最高，为87.5%；沟通技巧次之，指标平均实现率为85%。12366纳税服务热线在接通情况和接待礼仪环节的指标平均实现率较低，分别为72.5%和64%。
        与去年同期相比，12366纳税服务热线四大服务环节指标平均实现率均有所下降。其中，问题解决和接通情况指标平均实现率降幅相对较大，分别下降了11个百分点和9.9个百分点。与全国公服热线总体水平相比也显示，纳税服务热线接通情况的指标平均实现率落后9.7个百分点。

       热线转人工服务时间、话务员知识库熟练程度需着重改善
        通过仔细探究12366纳税服务热线在问题解决和接通情况方面退步的具体原因，我们发现，12366纳税服务热线话务员的知识库熟练程度较去年同期下降最为明显，话务员业务知识的精通度欠佳，数据库知识运用不够灵活；另外，本季度监测的12366纳税服务热线中仅有七成半转人工服务时间小于20秒，较去年同期下降近两成。12366纳税服务热线在这两方面需要着重改善。
        此外，在接待礼仪环节中，虽然本季度监测的12366纳税服务热线在主动礼貌称呼来电者方面较去年同期改善较为明显，但本季度该指标的实现率依然不足四成；仅有五成半的热线等来电者先挂电话，较去年同期下降了15.6个百分点。该两项指标直接拉低了本季度12366纳税服务热线的整体服务水平，亟待改善。

       不通热线和冷线“复活”值得警惕
       我们进行了热线冷热程度划分：不同时段拨号3次及以上，均未接通人工服务的为不通热线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、且非重点指标未通过数少于2项的为优秀热线（即达标热线）；其他则为普通热线。
        本季度监测的12366纳税服务热线中，优秀热线占比为20%，较去年同期提升了7.4个百分点，表明纳税服务热线的热度有所提升。但值得注意的是，去年同期监测的12366纳税服务热线已消灭不通热线和冷线，今年一季度不通热线和冷线却重新“复活”，占比分别为5%和10%。

       本季度监测的12366纳税服务热线中有两条冷线，分别为山西省12366纳税服务热线和北京12366纳税服务热线。经梳理后发现，冷线在接待礼仪和沟通环节表现均较差；问题解决环节，话务员对数据库知识不熟练也是冷线的通病。
        山西省12366纳税服务热线接通环节中各指标均未通过，该热线拨打三次才拨号成功，且等待人工服务时间长达1分半钟。北京12366纳税服务热线共拨打4次，虽然均能一次性拨号成功，但前两次话务员有推诿现象，告知来电者各地政策不一样，需咨询当地税务热线解决。第三次接通后话务员表示需查阅相关文件，但耗时长达4分多钟后未答复。第四次拨通后，话务员仍表示需查阅文件政策，建议来电者先挂机，之后会回复来电者，但最终没有下文。

       12366纳税服务热线作为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要平台，代表着税务机关的服务水平和形象。本季度监测的结果表明，12366纳税服务热线的表现有所退步，与最初定位的“全方面、全天候”的要求还有一定的差距。当前纳税服务热线应进一步提升服务效能与品牌形象，获得社会各界和广大纳税人更广泛的认可与支持。
      《中国税务信息化市场深度调研与投资方向研究报告(2013-2017)》由中国报告网税务信息化行业分析专家领衔撰写，主要分析了税务信息化行业的市场规模、发展现状与投资前景，同时对税务信息化行业的未来发展做出科学的趋势预测和专业的税务信息化行业数据分析，帮助客户评估税务信息化行业投资价值。