导读：12331是国家食品药品监督管理局投诉举报热线，主要受理食品、药品、保健品、医疗器械、化妆品等在研制、生产、流通、消费等各环节遇见违法行为投诉举报。
参考《中国家用医疗器械行业发展影响因素、经营模式及周期性等特征》
12331是国家食品药品监督管理局投诉举报热线，主要受理食品、药品、保健品、医疗器械、化妆品等在研制、生产、流通、消费等各环节遇见违法行为投诉举报。
根据零点指标数据最新调查，近八成（77.8%）公众对我国目前食品安全现状持负面评价。在各类消费品中，中国人最为憎恨的前三位分别是：食品造假（51.5%）、药品造假（40.9%）和保健品造假（4.1%）。
因此，2015年7月4日-27日，零点指标数据针对全国所有地级行政单位（地级市、自治州、地区、盟）的12331食品药品投诉举报热线进行了神秘客调查。监测覆盖了食品、保健品、化妆品三种消费者最痛恨的问题多发品类，考察了12331对网购、邮购、实体店购买三种常见购买渠道的投诉处理。
本次总共监测热线236条，包括省级热线、直辖市热线和地级市的市级热线。在全国的三十一个级行政单位中，河北、江苏、辽宁、海南、内蒙古、宁夏和吉林7省的12331为省级热线，负责接待全省所有城市的举报投诉；北京、上海、天津、重庆4市的12331则为直辖市级别的热线；其他省份中各地级市设立的热线为普通市级热线，共有225条。
调查根据政府投诉举报热线服务水平评估指标体系进行，该指标体系由零点主导，采取德尔菲法根据多位行业专家意见建立。本次测评继上一季度全国12345政府综合服务热线服务评测之后，今年的第二次对公共服务热线的测评。
接通情况
在本次拨打的236条热线中，三分之一（31.8%）的热线无法接通。在可以接通的161条热线中，有27条热线的接通率在100%，能够直接拨通并咨询。这27条热线分别是：江苏、重庆、辽宁丹东、湖南郴州、福建龙岩、甘肃天水、宁夏银川、内蒙古呼和浩特、浙江金华、浙江湖州、安徽合肥、安徽安庆、安徽马鞍山、安徽六安、安徽淮北、湖北黄石、湖北荆门、湖北荆州、湖北襄阳、湖北黄冈、广东江门、广东阳江、广西钦州、广西桂林、山西忻州、山西运城和山西晋中。
其他热线虽然在多次联络中能够得以接通，但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、提示错号、提示空号或因线路问题无法接通的情况。
分析7条省级和4条直辖市级的12331，江苏、辽宁、内蒙古和重庆均做到了接通率百分百。而在12345热线的接通率上表现优秀的（100%）北京、上海和天津此次在12331的接通上却表现得差强人意，接通率仅66.7%.
而其他的20个省中，没有一个省的接通率做到了100%，其中接通率最高的湖北也仅有66.7%。陕西（3.3%）、西藏（5.6%）和江西（9.1%）接通率最低，尚不及10%。
另外，在可以接通的161条12331热线中，有39条可以24小时拨打，对于投诉咨询者而言更加便利。但与此同时，全国也有22条12331依然不受理网购问题，分别是宁夏、西藏阿里、广东广州、云南丽江、江西萍乡、福建三明、甘肃天水、青海西宁、内蒙古呼和浩特、黑龙江鹤岗、黑龙江齐齐哈尔、山西阳泉、山西忻州、山西晋中、河南郑州、河南鹤壁、安徽亳州、安徽池州、安徽宣城、山东济南、山东莱芜和山东泰安。
服务质量：12331综合得分72.1分
本次调查从转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四个方面考察了12331食品药品投诉举报热线的表现。在百分制评分下，12331综合得分72.1分，处于良好等级，和12345热线（76.7分）相比表现略弱。
在三十一个省级行政单位中，有8省的12331热线达到了优秀等级，即总分在80分以上。北京12331热线以95.1的高分独占鳌头，重庆和内蒙古则以87.9分与82.1分的成绩分列第二、三名。辽宁（81.4分）、上海（81.1分）、河北（80.9分）、广东（80.8分）和江苏（80.5分）也榜上有名。值得一提的是，8个上榜省级行政单位中有7个是省级/直辖市级热线，只有广东是综合多个省内地级市12331的表现而上榜。
在三十一个省级行政单位中，有13个省得分在70-80分之间，处于良好等级：分别是天津（78分）、湖南（77.6分）、贵州（76.4分）、湖北（76.1分）、广西（75.8分）、山西（75.3分）、浙江（72.8分）、四川（71.7分）、河南（71.4分）、陕西（70.7分）、青海（70.6分）、黑龙江（70.5分）和宁夏（70分）。
另外8个省得分在60-70分之间，处于合格等级，分别是福建（69.8分）、山东（69.4分）、西藏（68.8分）、吉林（68分）、甘肃（65.7分）、新疆(64分)、安徽（63.8分）、云南（60.4分）。
还有2个省份处于不合格等级，海南、江西分别得分55.1分和42.4分。
在调查的所有可接通的12331热线中，我们选择Top 50进行统计，发现广东省所辖地级行政单位的12331热线上榜最多，共8个；山西上榜5个；广西、湖北、湖南、河南、四川则各有4个城市的12331热线进入Top 50榜。
在可以接通的161条12331热线中，有154条是市级热线（包括直辖市和地级市）。其中北京12331热线的得分名列榜首（95.1分），深圳（94.5分）和潮州（92.2分）也表现突出。其余还有31个城市得分超过了80分。
而江西吉安（30.2分）、甘肃张掖（36.6分）和安徽宣城（37.5分）位列倒数前三。不及格的城市还有：云南昭通（37.7分）、河南许昌（41.9分）、福建福州（43.4分）、安徽淮南（44.2分）、四川达州（45分）、江西鹰潭（45.4分）、山东济宁（50分）、安徽池州（50.1分）、甘肃平凉（51.1分）、江西上饶（51.7分）、安徽黄山（56.4分）、山东潍坊（56.5分）、浙江丽水（57.6分）、安徽枣庄（58.1分）和安徽马鞍山（59.4分）。
三、服务指标表现：
从12331热线在“转人工时间”、“礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决情况”四个方面的表现来看，转人工时间（52.8分）和礼仪（61.4分）是它的两大软肋，而其他方面的表现都在80分以上，属于优秀等级。其中沟通技巧得分最高（82.4分），是12331热线服务的亮点指标。
具体来看，在所有22个次级指标中，达成率最好的三个指标分别是“表达清晰流畅、有条理”（90.8%）、“快速找准问题”（90.5%）和“态度不生硬”（87.6%），达成度最差的则分别是“寻求满意度评价”（5.3%）、“和索赔处理部门或热线信息共享”（7.9%）和“直接转接到建议的查证渠道”（12.4%）。
转人工时间指标：52.8分。2014年零点的相关调查结果显示，在接受一项服务时，16秒是人们忍耐等待的极限。而12331热线从拨打到转接人工服务时间平均长达17秒，已经超过了人们的忍耐极限，能在16秒的“忍耐极限”内接起电话的热线仅有56.2%。
礼仪指标：61.4分。12331热线在普通话使用率和“语速适中、报读清晰”两项指标上表现最好（86.6%），但在通话初期的“礼貌问好、礼貌称呼对方”（42%）、“询问需求”（33.2%）和接待后期的“再次询问需求”（13.4%）、“致谢”（21.9%）等细节上关注不足，尚未形成完善的礼仪规范。另外，仅有5.3%的通话寻求过满意度评价。这显示，绝大多数12331热线尚未形成以客户体验为中心的服务质量测评体系。
沟通技巧：82.4分。“表达清晰流畅、有条理”和“不随意插话，耐心倾听”表现优秀，达成率分别为90.8%和83.4%。但在主动询问问题细节方面，仅有六成热线做到（62.9%）。
问题解决情况：80.4分。贡献度最高的指标是解决能力，包括“快速找准问题（90.5%）”、“清楚说明处理流程（80.2%）”和“清楚解释政策法规”（75.3%）。而贡献度最低的是解决态度，其中仅有37.1%的热线对待问题不推诿。
在解决效率方面，在明确提供出问题产品的厂家、批文、厂址、生产许可证编号等信息的情况下，能够提供直接查询核实的12331热线仅13.1%。所有热线中，虽然有76%能够建议其它正规查证的渠道，但其中只有16.3%可以直接转接到建议的查证渠道。另外，不到七成热线（69.3%）对于后续退款/赔款/维权等不在工作范畴内的事能清楚说明应该找谁，也仅有7.9%能实现与下游部门的信息共享。
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