我国客服机器人市场规模呈稳定上升态势行业未来发展前景广阔

2020-08-25 01:30

客服机器人是可辅助或代替人工客服与客户交流的机器人。通过语义识别技术、上下文关联技术、自然语言处理等科学技术快速有效地解决客户的问题，提高客户服务质量。客服机器人能有效的应用在金融、教育以及医疗等行业上面。

客服机器人在不同行业上的应用

数据来源：公开资料整理

中国客服机器人主要分为文字客服机器人和语音客服机器人，其中文字客服机器人识别准确率高达95%；语音客服机器人语音识别准确率为65%左右，语音客服机器人根据应用场景可分为外呼客服机器人与呼入客服机器人。中国客服机器人的智能语音技术包括语音识别、自然语言处理、语音合成等技术。

中国客服机器人主要分类

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中国客服机器人智能语音技术

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自2014年以来，中国智能语音行业高速发展，2018年中国智能语音行业市场规模达到157.9亿元，同比增长56.65%；估计到2020年智能语音行业市场规模将达到286.4亿元，到2023年约为655.1亿元。

2014-2023年中国智能语音行业市场规模及预测

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我国服务机器人的市场规模快速扩大，占据整体机器人市场的25%，在机器人市场领域中颇具亮点。2019年我国服务机器人市场规模达到22亿元，增长率为33.1%；预计到2020年，市场规模有望接近30亿美元，到2021年市场规模将达38.6亿美元。

2014-2021年中国服务机器人行业市场规模及预测

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中国客服机器人行业市场规模呈现持续上升态势，由2014年的4.3亿元增长至2018年的9.3亿元，复合年增长率达到21.3%；初步预计到2020年，客服机器人市场规模将达到14.3亿元，到2023年市场规模达29.2亿元。

2014-2023年中国客服机器人行业市场规模及预测

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中国客服机器人企业运营模式包括两种模式，分别是：“软件定制开发+服务”运营模式的定制化模式；SaaS运营模式的云服务平台模式，两种模式各有其优缺点。

中国客服机器人企业运营模式分析

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从业务方面来看，截至2019年12月，中国客服机器人融资企业中，目前文字客服机器人企业最多，为行业主流。但综合客服机器人与语音客服机器人也在快速的发展，随着技术的成熟，语音客服机器人或将超越文字客服机器人成为行业主流。

截至2019年12月中国客服机器人企业融资情况

业务方向	企业简称	成立时间	融资轮次	融资时间	融资金额	投资方
综合客服机器人	小i机器人	2001年1月	定向增发	2018年3月	2.63亿元	未披露
综合客服机器人	小丁智能	2013年5月	天使轮	2017年7月	数百万元	真格基金
文字客服机器人	风语者机器人	2006年3月	新三板	2016年1月	未披露	未披露
	追一科技	2016年1月	C轮	2019年4月	4,100万美元	中白产业投资基金领投创新工场、晨兴资本等跟投
	云问科技	2013年8月	B轮	2019年11月	未披露	动平衡资本
	百应科技	2012年2月	战略投资	2019年6月	亿元级	恒生电子、信雅达
	奇智机器人	2016年10月	A轮	2017年3月	未披露	水木清华校友基金、臻云创投
	V5智能客服	2012年12月	天使轮	2015年3月	数百万元	英诺天使基金、创新谷大河创投等
语音客服机器人	意能通	2015年1月	A+轮	2019年2月	3,000万元	元禾厚望、网鼎投资
语音客服机器人	百可录	2016年8月	A轮	2017年12月	数千万元	银之杰