咨询热线

400-007-6266

010-86223221

从消费者行为变化趋势探索卖场服务创新途径

        导读:从消费者行为变化趋势探索卖场服务创新途径。会通过微信、论坛、QQ等互动工具,积极参与到具体产品的研发、设计、选材等环节,和企业间形成友好的互动关系,即所谓的B2C、C2B。作为网络时代的消费者,特别是90后,他们追求时尚,希望产品能够彰显自己的个性,希望每一件产品都贴上自己的标签,因此,在新时代,个性化、定制化将成为消费的主流。
        参考:《中国四川省零售百货业市场运营现状调查及行业十三五发展前景分析报告

 

        1卖场服务创新概述

        卖场服务创新管理是卖场服务管理工作中一个极其重要的组成部分。光顾卖场的消费者在购买商品的同时,享受到的服务态度、服务内容与服务程序,不仅是消费者满意的重要内容,而且也是卖场在激烈的市场竞争中能否更好地生存和发展的关键。因此,卖场服务创新必须掌握服务需求的变动,基于消费者需求变化实现服务创新,为用户提供以前没有能实现的新颖服务。服务创新源自于对客户服务需求长期、深入地了解和洞察,它是一种以多学科知识和技能为背景的,集技术创新、商业创新、组织创新和需求创新为一体的创新综合机制。一般而言,服务创新可以有四个纬度:(1)服务概念——即卖场选择以何种服务概念来吸引消费者;(2)客户端口——即建立卖场与客户端互动互联的接口和平台;(3)价值传递——即卖场如何将有效的服务价值传递给消费者;(4)系统创新——根据消费者购买行为的变化,将这些新需求变化开发到新的服务系统中,并推出全新的服务理念和口号,满足消费者个性化和碎片化的需求。

        2消费者行为变化趋势

        2.1消费观念的变化

        消费观念上主动性增强,更加追求个性化消费。随着互联网技术的发展,消费者的消费行为往往比较自主、独立性很强,他们有很强的参与意识,人们的消费变得相对理智化,他们善于和乐于主动选择信息并且进行双向沟通,会通过微信、论坛、QQ等互动工具,积极参与到具体产品的研发、设计、选材等环节,和企业间形成友好的互动关系,即所谓的B2C、C2B。作为网络时代的消费者,特别是90后,他们追求时尚,希望产品能够彰显自己的个性,希望每一件产品都贴上自己的标签,因此,在新时代,个性化、定制化将成为消费的主流。

        2.2消费结构的变化

        消费结构由生存型向发展型和享受型过渡,商品和服务消费均呈现高端化发展趋势。与之前的消费结构相比,我国当下广大地区的居民消费结构也发生着巨大的变化,即由基本生存型消费向满足享受型消费变化、由基础物质型消费向精神服务型消费变化,衣食住行再不是主要消费对象,健康快乐成为消费者的主题。随着人均GDP的增长,我国已进入到平民消费的新时代,屌丝逆袭、平民需求成为这个时代最为突出的特点。新消费群体追求时尚、品牌与品质,新型消费热点层出不穷。消费个性化、多样化时代的到来,使服务型消费比重进一步提高,这就要求卖场要牢牢把握住消费结构升级的时代潮流,牢牢抓住新消费需求带来的新一轮红利,在满足新型消费需求变化方面做好准备,以多种创新引领消费需求,以消费需求反馈来进一步推动创新,形成二者良好的互动关系。

        2.3消费决策的变化

        互联网信息时代使消费者视”开阔,消费决策更趋理性化。信息的更加透明让消费者更加成熟和自信,其消费减少了盲目冲动,更加成熟和理性。消费者面对卖场各种玲琅满目的商品,其决策越来越理性化和多元化,很有可能是网上看点评、网下找体验。消费者对卖场服务提出了更高的要求,十分重视消费体验与服务体验。绿色消费己成时尚,消费朝着智能、绿色、健康、休闲、安全方向转变。消费者在购买过程中愈来愈重视其个人体验,看到好商品他们会拍照在网上晒图片,让网友一起点评,他们喜欢通过消费过程来取得精神上的满足感,晒喜悦、晒幸福,甚至晒囧成了新消费者的偏好。商家传统的促销方式如散发传单、打折信息等,消费者也往往会有理性的态度,不会仅仅贪图便宜去卖场购物消费。新型消费者的更成熟化、理性化的消费决策变化对现代卖场的服务提出了更高的要求。

        3卖场服务创新的途径

        在电子商务冲击下,随着消费者购买习惯的改变,传统卖场无不面临着一场巨大变革。传统卖场只有加强对消费者服务需求的研究,加强服务创新,为消费者提供更加个性化、多元化、人性化的精细服务,才能让消费者在购物过程中获得更多精神满足,提高消费者的满意度、忠诚度和贡献度,才能实现消费者和商家的“共赢”。服务创新有以下途径。

        3.1服务理念的创新

        毋庸置疑,卖场服务创新首先应该是理念的创新。在电子商务冲击下,随着消费者购买习惯的改变,传统卖场无不面临着一场巨大变革。传统卖场需要加强对消费者服务需求的研究,面对这些变化,卖场应该升级其新的服务理念。

        服务理念的变革是创造全新的整体服务的动力。

        卖场,作为零售型服务行业,除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务。卖场要将服务纳入到企业文化中去,使之成为核心竞争力的一部分。卖场需要不断强化各级员工服务意识和服务理念,以满足客户需求为导向,通过卖场设计、商品陈列、广告促销、结算退货等各个环节为消费者提供无微不至的服务。“客户至上”的服务理念应深入到每一位员工的工作中去,从客户进门到出门,时刻让其感受到优越感和被尊重感。

        3.2服务项目的更新

        卖场会针对消费者的购买环节和购买需求变化提供不同的服务种类,这就是卖场提供的服务项目。在新形势下,卖场应该给消费者提供更多个性化、多样化的服务种类和项目。比如过去消费者都是自提货物,现在很多卖场都推出了购买价值超过一定数额,在卖场一定范围内免费送货,超出这个范围适量加价;由于场地的限制,有些卖场还在场地内设置了显示屏,消费者可以通过看显示屏找到更多卖场没有陈列的品类,比如一个消费者看重了一款童车,而卖场陈列的颜色及样式不足,消费者就可以通过显示屏找到类似的品种下单,并让卖场送货上门;交易方式方面也有着巨大的创新余地,随着支付工具的变化,消费者支付的方式越来越多样化,随身携带现金或银行卡的越来越少,用手机支付成为时尚,很多卖场都在这方面做了创新和改进,不仅方便了客户,而且还可以减少人力和物力。

        3.3服务质量的创新

        服务质量是企业在市场上生存和竞争的法宝,企业的每一个员工都应该把为消费者更好地服务作为工作的主要目标。一线人员要抛弃简单的商品买卖交易关系,真正的做到以顾客为中心。不仅应该按照服务流程为客户做好服务,还应该不断创新手段,在服务质量上有所创新。客户进门,卖场服务人员应仔细观察,一般男性顾客进门购物的目的性较强,这时需要及时询问其购买需求,并按照其需求推荐不同层次的产品,问话时要讲究技巧,让顾客购物时舒心安心,不攀比不难堪。对女性顾客要注意方式,特别是导购,要避免一直紧跟和紧贴,让其不自在不舒服。消费者无论买还是不买,都要以礼相待,始终和颜悦色、表里如一,遇到快下班时,仍有消费者在选购产品,要避免背地里说悄悄话,以免消费者听到引起不快。遇到消费者退换货,卖场服务人员应友好对待,耐心询问退换货理由和原因,并按照政策进行处理,避免客户流失和失去信心。

        3.4服务系统的创新

        在新形势下,面对消费者购买行为的改变,每一个卖场都必须创新和升级其服务系统,通过改造和升级其信息系统和反馈系统,深入了解每一类别的消费者购买习惯及产品偏好,为开展个性化、差异化的营销服务创造条件,为精准营销打下基础,从而形成企业的核心竞争力。

        当前大部分卖场的结算系统只是简单地记录了如成交金额、成交笔数等基础信息;对于会员系统,也只是简单地记录了年消费金额、积分数额等。面对个性化、碎片化的消费者需求变化,有必要对卖场的IT系统进行创新和升级,比如在消费者信息方面可以增加性别、年龄、购买类别、购买频次、客单价等分类指标,以便卖场更好地挖掘和分析不同类别的客户消费数据,并实施相应的精准营销和推广活动。

更多好文每日分享,欢迎关注公众号

【版权提示】观研报告网倡导尊重与保护知识产权。未经许可,任何人不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本站文章存在版权问题,烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至kf@chinabaogao.com,我们将及时沟通与处理。

我国电动玩具车行业:区域性特征显著 市场增量空间大

我国电动玩具车行业:区域性特征显著 市场增量空间大

近年来,随着新生代儿童的成长,对于玩具的需求也在不断变化,电动玩具车作为一种时尚、有趣的玩具,能够满足他们的需求,同时伴随着消费升级,未来国内电动玩具车拥有较大的市场增量空间。

2024年03月20日
海外市场空间广阔  我国跨境电商产业国际竞争力快速提升

海外市场空间广阔 我国跨境电商产业国际竞争力快速提升

国内跨境电商行业在2018年至2022年期间,交易规模呈现持续且稳定的增长趋势,从2018年的9万亿元增长到2022年的15.7万亿元。这一增长主要得益于政策端支持力度的增强、一带一路和RCEP协定的签署打开的新发展空间以及行业生态的改善等因素。

2024年02月23日
我国泳镜行业:供给能力不断增强 市场需求多元化趋势明显 竞争愈加激烈

我国泳镜行业:供给能力不断增强 市场需求多元化趋势明显 竞争愈加激烈

近年来,随着消费者对游泳眼镜需求的增加,中国游泳眼镜行业供给能力不断增强。同时,中国游泳眼镜行业的生产技术已经达到了世界先进水平,发展出了抗污染、抗UV、抗紫外线等先进技术。截止2022年我国泳镜产量为3.18亿副,

2023年12月14日
国内露营帐篷进入快速发展阶段,行业市场规模持续扩大

国内露营帐篷进入快速发展阶段,行业市场规模持续扩大

相较于美国和日本17%、11%的露营人口渗透率,2022年我国泛露营人口渗透率约为9%左右,对比海外中国露营市场仍处于增量阶段,未来发展空间较大。

2023年10月31日
紧握国潮命脉,国产积木已经走在正确的方向上

紧握国潮命脉,国产积木已经走在正确的方向上

《2022年中国塑料积木玩具行业概览》指出,2017—2021年国内积木行业市场规模由142亿元增长至206亿元,预计在未来5年内,其市场规模将持续扩张,有望在2026增长至373亿元,年复合增长率达12.60%。其中乐高独占过半市场份额。

2023年10月19日
普通人也能买到奢侈品,二手奢侈品市场很远,又很近

普通人也能买到奢侈品,二手奢侈品市场很远,又很近

尤其是对于作为新一代消费者群体的Z世代而言,他们更加重视资源的有效利用和减少浪费,作为循环经济中重要板块的二手奢侈品正好符合了他们的价值观和愿景。罗德(Ruder Finn)和Consumer Search Group于2023年进行的一项调查显示,在2,000名受访者中,92.0%的中国消费者更倾向购买可持续奢侈品。

2023年10月16日
“社区化急转”或成二手电商行业重要突破 未来线上线下融合发展乃大势所趋

“社区化急转”或成二手电商行业重要突破 未来线上线下融合发展乃大势所趋

二手电商平台蓬勃发展,但退款难、质量差、网络欺诈等问题长期充斥二手电商平台。随着二手电商逐渐往B2C的方向发展,平台获得更多收益的同时,也理应承担更多的责任。例如,O2O模式的爱回收和转转,都在尽可能提高供给端用户的体验,比如上门取件、当场验货等。但是对于消费端的用户,二手电商的重视程度仍显不足,应该引起重视。

2023年08月14日
功能性遮阳材料产品优势明显,国内外市场双发力

功能性遮阳材料产品优势明显,国内外市场双发力

2022年,玉马遮阳、西大门、先锋新材三家企业的总营收中,中国大陆以外地区营收分别占总营收的72.9%、62.6%、71.4%,海外营收比例均超过60%。

2023年08月11日
微信客服
微信客服二维码
微信扫码咨询客服
QQ客服
电话客服

咨询热线

400-007-6266
010-86223221
返回顶部