智能客服是指在AI、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。随着各类技术的深入应用，智能客服的外延进一步拓宽，由基础的人工客服辅助向营销等更多功能延伸。
与传统客服对比，智能客服具有多元化接入渠道、全天候响应、数据处理快速等优势。
在智能客服产业链中，底层技术由云计算、人工智能和通信等厂商提供，上游主要包括云通讯服务商和智能语音研发商，中游主要为智能客服供应商及向下游客户输出解决方案的厂商，下游则广泛应用在政务、电商、金融、教育等领域。
从服务内容角度而言，智能客服供应商主要包括综合智慧解决方案厂商、云客服厂商、客服机器人厂商、传统客服厂商转型四类，其中，综合智慧解决方案厂商综合性能较强，在客服行业深耕；云客服厂商既涉及上游的云通讯技术的提供，又专注SaaS产品供应；客服机器人厂商多以机器人为切入点，凭借AI技术支撑；传统客服厂商转型则为向智能化、数字化转型的传统呼叫中心厂商及客服软件厂商。
在智能客服解决客服业务的核心问题中，机器人外呼、智能分类/接听占比最高，分别达42.6%、41%。
从渗透区域来看，智能客服优先在广东、北京、浙江、山东及福建等AI产业、信息化产业相对成熟、经济发达地区，占比分别为11.5%、11.5%、9.8%、8.2%、8.2%。
从行业层面来看，新基建包括的5G、大数据、工业互联网等相近的行业，对智能客服的应用更为突出，其中，信息通讯服务、在线教育、电子商务对智能客服的需求占比均在10%以上。
在企业引入或替换智能客服的核心动力因素中，降低坐席人员会话量、7*24小时服务、售前到售后的全服务体系以及多渠道多终端的同时服务，为企业对智能客服诉求强烈的四大动力。
在不同行业中，智能客服满足的场景以及实现的价值也有所不同，最根本的是智能客服在规模化的业务情形下，为企业节省不少成本预算或增加不少销售量。从目前只能客服市场容量来看，市场规模大概在百亿元左右，毛利不高，随着AI技术的演进、大数据、云计算等新兴技术赋能，智能客服有望在智能终端、企业数字化转型、自建转云等驱动下，市场增量突破300-600亿元。
以上数据资料参考《2020年中国智能客服市场分析报告-产业供需现状与投资商机研究》。
与传统客服对比，智能客服具有多元化接入渠道、全天候响应、数据处理快速等优势。
智能客服与传统客服对比
| 对比维度 |
传统客服 |
智能客服 |
| 特点 |
以呼叫中心为基础，通过人工进行服务 |
以各技术为基础；通过机器人进行服务 |
| 接入渠道 |
接入渠道单一，以电话为主；各渠道相对封闭 |
多元化接入渠道；各渠道呈互通的发展态势 |
| 响应效率 |
全天候响应受限；响应效率因人而异 |
7*24响应；响应效率高 |
| 数据管理 |
数据处理环节较多，效率较低；数据分散不易管理 |
数据处理快速；形成对数据的统一管理 |
资料来源：公开资料
在智能客服产业链中，底层技术由云计算、人工智能和通信等厂商提供，上游主要包括云通讯服务商和智能语音研发商，中游主要为智能客服供应商及向下游客户输出解决方案的厂商，下游则广泛应用在政务、电商、金融、教育等领域。
智能客服产业链
资料来源：公开资料
从服务内容角度而言，智能客服供应商主要包括综合智慧解决方案厂商、云客服厂商、客服机器人厂商、传统客服厂商转型四类，其中，综合智慧解决方案厂商综合性能较强，在客服行业深耕；云客服厂商既涉及上游的云通讯技术的提供，又专注SaaS产品供应；客服机器人厂商多以机器人为切入点，凭借AI技术支撑；传统客服厂商转型则为向智能化、数字化转型的传统呼叫中心厂商及客服软件厂商。
四类供应商对比分析
| 区别 |
综合智慧解决方案厂商 |
云客服厂商 |
客服机器人厂商 |
传统客服厂商转型 |
| 客户群体 |
大客户为主 |
中小客户为主 |
兼具大、中小客户 |
大客户为主 |
| 部署方式 |
本地化部署为主，兼具公有云部署 |
公有云、混合云 |
兼具公有云、本地化、混合云 |
本地化部署为主 |
| 相对优势 |
服务全面 |
部署成本较低，符合中小企业需求 |
技术背景鲜明 |
大客户资源丰富 |
| 相对劣势 |
客单价相对较高 |
客单价低 |
技术研发与转化周期长 |
部分企业技术优势不明显 |
| 典型供应商 |
百度、远传科技 |
Udesk、容联七陌 |
小i机器人、微洱科技 |
小能科技、Live800 |
资料来源：公开资料
在智能客服解决客服业务的核心问题中，机器人外呼、智能分类/接听占比最高，分别达42.6%、41%。
智能客服解决客服业务的核心问题
数据来源：公开资料
从渗透区域来看，智能客服优先在广东、北京、浙江、山东及福建等AI产业、信息化产业相对成熟、经济发达地区，占比分别为11.5%、11.5%、9.8%、8.2%、8.2%。
智能客服在全国的渗透TOP5区域
数据来源：公开资料
从行业层面来看，新基建包括的5G、大数据、工业互联网等相近的行业，对智能客服的应用更为突出，其中，信息通讯服务、在线教育、电子商务对智能客服的需求占比均在10%以上。
全国对智能客服需求TOP6领域
数据来源：公开资料
在企业引入或替换智能客服的核心动力因素中，降低坐席人员会话量、7*24小时服务、售前到售后的全服务体系以及多渠道多终端的同时服务，为企业对智能客服诉求强烈的四大动力。
企业引入或替换智能客服的核心动力
数据来源：公开资料
在不同行业中，智能客服满足的场景以及实现的价值也有所不同，最根本的是智能客服在规模化的业务情形下，为企业节省不少成本预算或增加不少销售量。从目前只能客服市场容量来看，市场规模大概在百亿元左右，毛利不高，随着AI技术的演进、大数据、云计算等新兴技术赋能，智能客服有望在智能终端、企业数字化转型、自建转云等驱动下，市场增量突破300-600亿元。
智能客服市场增量来源
| 智能客服增量来源 |
|
| 智能终端 |
200亿元 |
| 企业数字化转型 |
100-200亿元 |
| 自建转云 |
20亿元 |
数据来源：公开资料（TC）
以上数据资料参考《2020年中国智能客服市场分析报告-产业供需现状与投资商机研究》。
更多好文每日分享，欢迎关注公众号
更多好文每日分享，欢迎关注公众号
【版权提示】观研报告网倡导尊重与保护知识产权。未经许可，任何人不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本站文章存在版权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至kf@chinabaogao.com，我们将及时沟通与处理。
